高端酒店集体向低价代订说“不”
记者 吴其芸
暑期旅游旺季，高端酒店却掀起了一场对低价代订的集体“封杀”。近日，多家酒店发布消费者提示，明确酒店未与闲鱼等平台进行合作，建议消费者从正规渠道预订酒店。酒店们集体向“闲鱼们”说“不”的背后，是这些平台上遍布低价代订信息，不仅破坏了酒店自身的价格体系，其中更暗藏虚假代订、个人安全等隐患。随着高端酒店与闲鱼等平台划清界限，一场针对非正规销售渠道的整顿风暴正在到来。不过，对于高端酒店来说，如何界定、打击闲鱼等平台上的代订行为，也成为行业当前面临的最大难点。
消费者的投诉与酒店的示警
不少高端酒店开始向闲鱼等平台上的低价代订服务说“不”，更多的是来自消费端的不断投诉。
近日，有消费者在小红书上发布了沈阳康莱德酒店前台摆放的一则消费者提示，提示显示，目前酒店房间预订未与闲鱼等平台进行合作，房间代订并非正规预订渠道，为避免消费者财产受到侵害、身份及房间信息被泄露而导致的安全隐患，请通过正规渠道预订。
北京商报记者采访多家高端酒店发现，这些酒店均未与闲鱼等平台进行合作，且提示在该渠道预订有风险。记者致电三亚艾迪逊酒店，该酒店工作人员表示，目前各个渠道预订的真假不一，会存在一定的风险，消费者如果从非正规渠道预订，风险需要个人承担。三亚亚龙湾瑞吉度假酒店工作人员提到，建议不要从闲鱼平台预订，客房价格可参考官方渠道或携程、飞猪等OTA平台。杭州君悦酒店工作人员也说道，酒店仅与携程、美团、飞猪平台有合作，未与闲鱼等平台合作。
此前，深圳康莱德、青岛威斯汀等高端酒店也开始打击非授权渠道虚假销售以及宣传行为，两家酒店相继发布声明与风险提示。声明显示，在某社交平台内非官方账号发布的“内部渠道”“限时折扣”等宣传信息均存在欺诈风险，相关交易资金安全无法保障。此举意味着，近年来以低价优惠为噱头帮助消费者预订酒店客房、餐饮等产品的代订服务受到各大酒店的抵制。
北京商报记者还从闲鱼平台搜索看到，有关酒店代订的产品不计其数，不仅有本土酒店代订的链接在售，还有国际酒店代订服务的相关帖子，优惠方式、价格也并不统一。
谈及闲鱼等平台上低价代订客房的由来，北京一家高端商务酒店市场部经理王丽告诉北京商报记者，通常一些度假型酒店会在淡季将低价客房批发给旅行社以保证酒店客房的售卖，客房销量越高的旅行社，拿到的客房批发价格越低。不过，这也催生了一些违规销售行为。当旅游旺季酒店客房价格上涨后，有旅行社员工或职业代订人为了牟利，在拿到低价房后加价进行售卖，但是实际上此类销售已经跳出了酒店正规渠道的销售范围。
低价代订的安全隐患
作为酒店代订服务的付费人，消费者可能将自己置身于危险之中。此前，北京商报记者调查了相关案例：消费者冯然通过酒店代订入住北京一家高端商务酒店后坦言，在登记办理入住时得知酒店代订人优先登记办理了入住，并持有房卡可随时进入房间后，自己和朋友一晚没睡踏实。虽然冯然顺利入住，也没有金钱损失，但他却十分后怕，他表示，代订人先登记办理了入住，而没有办理入住登记的好友成为了“黑户”，且自己并不知道代订人是否提前进入过房间，存在很大的安全隐患。
逸扉酒店上海区域驻店负责人王刚说道，酒店代订最大的风险是维权困难、消费者隐私泄露，因为预订通常需要提供真实姓名、手机号，而代订方身份不明，他们不具备妥善保管消费者隐私及个人信息的能力，尤其是如果发生争执，代订方可能将消费者信息以各种形式和渠道进行公开，而消费者通常很难维权。此外，若酒店判定订单来自非正常渠道，酒店直接取消订单后，导致消费者到店无房，而消费者已支付款项给代订方，就会出现钱款和客房两空的情况。
资深酒店主理人刘冬锋说道，对于消费者来说，代订服务存在多重风险隐患，其中最常见的情况是无法退订或酒店找不到消费者的预订订单。同时，消费者从代订人处得知的住店权益与酒店承诺的权益可能不一致，也会导致消费者和酒店之间出现纠纷。
酒店代订不仅会侵害消费者的权益，还会对酒店的日常经营造成冲击。刘冬锋还谈道，酒店行业在维护价格体系方面遵循两大基本原则：价格一致性与最优价格保证。后者更是酒店品牌对消费者作出的重要承诺。然而，近年来代订渠道价格频现“破价”行为，其售价甚至比酒店官方售价的一半还低。此类现象不仅直接冲击酒店日常经营收入，扰乱价格秩序，更对酒店长期建立的品牌形象与市场口碑造成严重损害。
王刚还表示，酒店低价代订会影响酒店集团直销渠道的收益，代订方会最大化自己的利益，而专业预订平台则会考虑“共赢”，相应地平衡房价。
建议设立黑名单制度
即使不少酒店纷纷表示整顿代订服务，但想要根除这一“顽疾”仍然困难重重。
在消费者办理入住时，难以甄别订单实际来源，成为各家酒店的痛点。刘冬锋坦言，代订已经逐渐形成一条灰色产业链，客房经过多次转手后，酒店很难找到订单源头。有部分代订人可能原来是酒店销售人员，那么他会非常清楚酒店如何售卖产品、售卖规则是什么、怎样处理投诉等，所以他们可以去规避相关条款，让酒店防不胜防。
谈及如何防范闲鱼代订订单，王刚表示，虽然提前防范的难度很大，但是当酒店发现闲鱼等平台出现代订内容时，就可以通过链接购买，下测试单。酒店系统后台接到这个订单以后，会显示下单渠道，从而找到源头。对于证据确凿的违反会员条款的代订，集团的会员部门会停用该账号；针对出售协议价的公司，集团会向其行政部门举报，严重的会直接终止该协议。此外，如果是来源于第三方平台，卖家可能拥有优惠券，套现赚取差价，集团也会向第三方平台的渠道经理进行反馈。
同时，王刚还介绍，为了限制房券被多次售卖，目前酒店品牌发放的赠券以电子券为主，会绑定用户信息，显著减少了房券的倒卖，如果集团在二手平台发现此前发放的带有编号的房券被售卖，也会对该房券进行作废处理。
北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏建议，因酒店代订人违反了企业的相关规定，酒店集团可以设立黑名单制度，把已经发现的酒店代订人拉进黑名单，使其账号无法继续预订客房、餐饮等酒店产品。
“未来，各酒店集团在设计积分规则时要更加谨慎，在给会员更多礼遇和便捷时，也要设法规避代订人钻空子。”刘冬锋还呼吁，因各家酒店的力量毕竟有限，亟待政府对酒店代订服务市场出台法规并进行监管。同时，还需要二手平台、社交平台等建立相关条款去约束代订服务。此外，从消费者的角度来看，消费者也需要提高自己的风险意识。
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