海南以法治化打造全省统一标准的自贸港“总客服”
中新网海口5月20日电(记者 符宇群)“我们将努力把海南12345热线打造成为响应更快、办理更实、民众更满意的自贸港‘总客服’，为海南自贸港建设注入更多民生温度和发展动力。”海南省营商环境建设厅二级巡视员廖罗喜20日在新闻发布会上如是说。
海南省政府近期正式发布《海南省12345政务服务便民热线管理办法》(下称《管理办法》)，将于今年6月1日开始施行。
2016年正式运行的海南12345热线，是全国首条省域政府热线。十年来，海南12345热线充分发挥了热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”的作用。2025年，海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线初期增长六倍多，实际参评满意率98.37%，实际解决率97.96%，连续7年在全国热线运行质量监测中位居前列。
廖罗喜说，《管理办法》的出台，标志着海南12345热线进入了法治化、规范化的新阶段。《管理办法》总结固化了海南12345热线十年来的改革创新实践经验，为推进热线为民服务规范化、科学化提供法治保障。聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自贸港建设定位，全文有三十八条管理办法。
廖罗喜介绍，《管理办法》明确了职责定位，明确县级以上政府统筹热线工作，明确营商环境建设主管部门主管热线工作，负责健全工作机制与制度规范，指导、管理和监督12345热线工作，明确热线工作机构负责日常运行管理，办理单位负责承办诉求事项，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。在厘清各层级、各单位职责定位的基础上，打造全省统一标准的自贸港“总客服”，实现“全省一盘棋、服务属地化”和诉求“一地接入，全省通办”。
同时，《管理办法》通过科学规范热线全流程闭环管理，在切实减轻基层不必要的事务性负担的同时，推动诉求办理提质增效。精准界定受理范围，明确受理咨询、投诉举报等非紧急诉求事项。细化分类指引规则，紧急诉求事项即时转至110等对应专线。制定并动态更新事项派单目录，健全疑难、特殊诉求协调界定机制与派单规范，实现精准派单，有效规避错派造成的反复退单，从源头减轻基层负担。科学调整办理时限，分级分类设定5类诉求事项办结时限，明确退单、延期、办结规则，避免出现为追求快速办结导致“办结未办成”的现象。
此外，《管理办法》立足海南自贸港建设需求和民众、企业期盼，对推动热线从诉求接办向主动服务、源头治理延伸作出了规定。一是打造自贸港政策服务枢纽，建立健全海南自贸港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期政策咨询解答服务；二是创新“12345+镇街(网格化)+直通联办”工作体系；三是建立健全“负责同志接听电话”机制；四是建立“12345+调解”多元化解纠纷机制；五是建立“12345+突发事件”快速响应机制。(完)
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