中国消费者协会发布的数据显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉超201.64万件，同比增长14.45%。其中，新型消费投诉成为消费维权的重点和难点。新华每日电讯记者调查发现，当前，在直播电商、私域营销、预付式消费等新型消费领域，一些侵权手段花样繁多。与传统消费领域相比，新型消费领域的侵权更隐蔽、维权壁垒更高，不少消费者陷入“花钱买糟心、维权步步难”的窘境。
痛点一：沟通难 AI客服“门难进”
【维权案例】
“平台客服AI当道，很难找到真人解决问题。”谈及维权经历，福建消费者何俊培无奈摇头。今年1月，他分别在电商平台上的两家店铺下单购买了运动鞋，却迟迟未收到货。一家平台商家的一笔订单发货后，被商家私自退回并拒绝退款，另一家平台商家以商品“有瑕疵”为由拒不发货，他反复尝试联系平台，全程只能和AI客服沟通，接入人工客服难响应。耗时近两月，两笔订单寻求退款依旧悬而未决。
何俊培的经历，是不少消费者都遭遇过的烦恼。据中国消费者协会发布的2025年受理投诉情况分析，“远程购物”投诉量位居前五位。截至2026年3月初，新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”累计收到“AI客服”“机器人客服”“智能客服”等相关投诉数万条。
近年来，互联网平台、电商企业大规模普及AI客服，记者调查发现，有的企业在开展智能客服服务的同时，未设置人工客服直连通道，刻意设置多层跳转流程，人为抬高消费者沟通门槛。本该便民利民的技术革新，却成为部分商家规避售后责任的“挡箭牌”。
【专家意见】
华东政法大学教授、中国法学会经济法学研究会常务理事任超表示，一些平台过度依赖AI客服、刻意设置沟通壁垒，本质是利用技术优势规避法定售后义务，属于新型“程序性侵权”。这种行为通过算法设计阻断消费者救济通道，耗尽消费者维权耐心，虽不直接侵害财产权，却从根源上阻断了消费者知情权、求偿权等核心权益。
任超建议，从三方面协同发力，破解平台AI客服沟通难问题。立法层面可考虑将刻意屏蔽人工客服的行为界定为“程序性侵权”，纳入法律规制范畴；监管层面探索建立常态化监测机制，对恶意阻断售后服务渠道的企业予以高额处罚并记入信用档案；电商平台企业层面，监管部门应强制要求其设置清晰的人工服务入口，并对转接次数、响应时限等作出刚性规定。
【记者述评】
别让技术壁垒挡住维权入口。技术的核心价值是服务于人，消费者期待的是AI客服能够处理基础咨询，人工客服专注解决复杂纠纷，让技术赋能维权而非阻碍维权。唯有引导平台更好履行法定义务，畅通人工维权通道，让技术回归服务本质，消费者的诉求才能被听见、权益才能被保障。
痛点二：举证难 私域直播“证难寻”
【维权案例】
“爷爷奶奶因‘免费领鸡蛋’‘健康讲座送大米’等诱惑被拉进微信群，在私域直播消费中被骗‘养老钱’。”山西晋中的宋女士说，直播间里主播打着“健康养生”的旗号虚假宣传，诱导老人高价购买各种保健产品，家中老人花费6万余元购买发热床垫、羊奶粉等，还欠下8000元货款。可因无直播回放、无书面协议等原因导致关键证据灭失，至今无法举证。
记者了解到，这类专属直播间会通过技术手段设置“白名单”，用老人的手机号能进去，用自己的手机号进去，系统则提示“您不在观看名单内”，并且直播链接通过微信群传播，逾期即失效，直播工具支持“一键删除直播记录”功能……
传统消费遵循“谁主张、谁举证”的规则，但在新型消费场景中，直播回放、消费记录、监控录像等关键证据，由经营者单方面掌控。不良商家刻意销毁证据、隐匿交易信息，让消费者难以获得证据，更无从追究商家责任。这种“技术性证据灭失”，成了不良商家避责的伎俩。
【专家意见】
北京市易和律师事务所律师、合伙人贾敬伟建议，从举证、平台与监管三方面协同治理私域消费维权难。首先，优化举证规则，当消费者初步证明交易存在欺诈事实后，建议由经营者提供完整记录以自证合规，缓解消费者举证难。其次，压实平台责任，平台应利用技术手段监测异常群聊；对于作为营销组织者、受益者的群主，以及明知欺诈而未采取必要措施的群管理者，应依法追究其法律责任。再次，强化协同监管，建立市场监管、卫生健康、公安等部门联动机制，坚决查处违法行为。同时，通过公益诉讼支持集体维权，并加强针对私域消费的精准普法，提升公众防范意识。
全国人大代表、中华全国律师协会副会长万立在接受媒体采访时建议，要进一步严格落实《直播电商监督管理办法》，将平台内嵌、链接跳转等私域直播工具全面纳入监管，把私域直播提供者视同平台内经营者，从严审核资质、强化日常监管，从源头规范私域直播经营行为。
【记者述评】
当“谁主张、谁举证”遇到“技术性证据灭失”，维权往往成为空中楼阁。破解困局，必须打破这种不对等，不能让“私域”成为监管盲区。只有把举证的杠杆调平、把平台的监管压实，消费者的权益才能得到有力守护。
痛点三：追责难 异地维权“路难行”
【维权案例】
“说好的免费领养宠物，却成了精心设计的消费陷阱。”2023年，深圳消费者董先生根据小红书上看到的“免费领养小猫”帖文，联系到店后，与商家签订领养合同。根据合同，董先生通过指定小程序每月消费不低于268元。他履约8个月并消费约3000元后，因猫咪健康问题停止续费，却被商家以未达到合同约定时间为由诉至西南地区一城市法院。直至收到传票，才发现合同暗藏异地管辖条款。
记者调查发现，在一些新型消费领域，部分商家在用户协议中暗藏异地管辖条款，抬高消费者维权成本。2024年，安徽省消保委针对某宠物服务店的类似违法行为提起民事公益诉讼，2025年法院审理判决，确认合同中七个条款无效，责令商家停止虚假宣传并公开赔礼道歉。
【专家意见】
清华大学法学院副教授汪洋指出，异地维权追责难，根源在于传统“原告就被告”的管辖规则与互联网消费模式存在一定程度的脱节，在跨地域消费场景中，消费者分散而经营者集中，双方诉讼地位失衡。部分商家利用这一漏洞，通过批量制造异地诉讼抬高消费者维权成本。
【记者述评】
消费已无地域壁垒，维权管辖也应与时俱进。异地追责难的背后，是商家利用地域差异逃避责任，让消费者在奔波中无奈妥协。这既暴露了经营主体契约精神的缺失，也凸显规则完善的紧迫性。值得点赞的是，对于上述问题，目前司法与监管层面正在行动。最高法明确协议管辖须“与争议有实际联系”，禁止平台滥用格式条款锁定异地法院；国家市场监督管理总局出台的《市场监督管理投诉举报处理办法》也明确，投诉由经营者地址或平台所在地处理，降低查找成本。期待未来，能有更多举措让维权更省心、失信成本更高，真正让群众敢消费、愿消费。
痛点四：赔付难 预付式消费“钱难追”
【维权案例】
北京市民艾女士花费3万元在本地一家普拉提健身馆购买80节课程，今年春节后准备约课，却发现店铺已关门停业。更让她气愤的是，该店铺的原法定代表人在附近重新开店，却声称新店与原店主体无关，拒不承认原有课程有效、拒绝办理退款。
预付式消费跑路频发，还衍生出“职业闭店人”灰色产业链。不良商家通过专业团队频繁变更法人，将法定代表人置换为无偿还能力的“职业背债人”，实际控制人则金蝉脱壳。消费者即便胜诉，也因被执行人无财产可供执行，最终“赢了官司拿不回钱”，赔偿难题愈发棘手。
【专家意见】
任超表示，预付式消费赔付难的核心症结，是执行落空与责任主体虚化，商家闭店导致执行无门，预付资金因缺乏全程监管被随意转移，消费者难以刺破公司面纱追责实控人。司法解释解决了“能不能胜诉”的法律适用难题，但胜诉后的“执行难”依然是困扰群众的痛点。
对此，安徽大学法学院副教授张新建议，对恶意串通、虚假清算或以零对价转让股权逃债等行为，追加原实际控制人、股东及“职业闭店人”为被执行人，承担连带清偿责任。监管层面可进一步将关口前移，从“事后追责”转向“事前防范”，构建“资金存管+信用约束+技术赋能”的制度组合拳，从源头降低消费者损失风险。
【记者述评】
预付式消费的“赔付难”，本质上是一些不良商家利用制度漏洞实施对消费者权益的侵害，唯有强化预付资金监管、压实经营者主体责任、严惩恶意逃债行为，让失信者无利可图、无处遁形，才能守护好消费者的“钱袋子”，助力消费市场健康有序发展。（记者 吴慧珺）
人工智能客服不能阻碍沟通 AI客服的理想与现实总是存在落差。我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。但在此之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。 态度客气，但答非所问；表示理解，却不提解决方案 中新经纬2月19日电 据《华尔街日报》中文网19日报道，欧洲监管机构将对苹果公司(Apple Inc., AAPL)处以超过5亿美元的罚款，理由是这家科技巨头不公平的阻碍了其他音乐流媒体竞争对手。 《华尔街日报》中文网援引 春节假期全国安全形势总体平稳 未发生重大灾害事故，较大事故起数同比下降75% 本报北京2月18日电 (记者王冬梅)今年春节假期长、人员流动多，全国应急管理系统全力做好安全防范和应急处置各项工作，为群众欢度新 27亿元票房领跑春节档 凭什么《热辣滚烫》？ 长沙晚报2月17日讯(全媒体记者 宁莎鸥)今年的春节档大战在如火如荼地进行中。截至17日记者发稿时，贾玲自导自演的《热辣滚烫》已获得票房超27亿元，领跑大盘，有望拿到春 2024年春节档票房创中国影史新高 中新社北京2月17日电 (记者 高凯)据灯塔专业版数据，截至北京时间2月17日13时50分，2024年春节档总票房达78.44亿元(人民币，下同)，超过2021年春节档(78.43亿元)，打破中国影史春节档票 湖南铁路科技职业技术学院党委书记康月林接受纪律审查和监察调查 中新网2月22日电 据中央纪委国家监委网站，据湖南省纪委监委消息：湖南铁路科技职业技术学院党委书记康月林涉嫌严重违纪违法，目前正接受湖南省纪委 。本文链接：沟通难 举证难 追责难 赔付难——部分新型消费领域维权痛点追踪http://www.sushuapos.com/show-5-95254-0.html
声明：本网站为非营利性网站，本网页内容由互联网博主自发贡献，不代表本站观点，本站不承担任何法律责任。天上不会到馅饼，请大家谨防诈骗！若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。