不知道该买什么，AI帮你搜;拿不准口红色号，AI替你试;半夜购物有疑问，AI客服随时应答……今年“双11”，从挑选商品到完成下单，从虚拟试妆到售后咨询，各大电商平台不约而同地把AI嵌进了购物全流程。可记者调查发现，看似智能的AI，实际体验却难言省心，甚至成了货不对板的“帮凶”。
AI导购：15分钟答题换来数据为空
从万能搜到帮你挑，AI导购在这个“双11”被包装成“比你更懂你”的购物助手，然而，不少消费者却在使用中发现，有了小助手，不仅没省时，反而添了堵。
任女士的遭遇就很典型。她想为女儿买一条“蓝色小碎花法兰绒连衣裙”，想着用AI能免去海选的麻烦，便尝试了某平台的“AI万能搜”。系统倒是很“敬业”，接连提问：“喜欢什么裙长?”“偏爱哪种碎花?”“预算多少?”任女士花了15分钟，一一作答，满心期待有个精准推荐，谁知最后系统却显示数据为空。“忙了个寂寞。”她最后干脆手动翻页，看了不到两分钟就挑中了。
萨先生也有类似体验。初见AI导购时，他被精致界面吸引，“乍一看很惊艳，感觉购物进入了新时代。”但当他实际使用时却发现，如果选择的提示词过多过细，AI推荐的商品几乎都是0人付款的冷门商品。“网购我还是更信赖销量和评价，没人买过的东西，我怎么敢当“小白鼠”?”萨先生坦言。
陈女士的遭遇则显示出AI在理解用户需求上的短板。她明确输入：“身高176厘米，想找裙长85厘米左右的连衣裙，浮动1厘米。”这个需求很具体，表示她想要一款及膝的短款连衣裙。AI“认真”分析后，推荐来的却全是“小个子女装”，裙长都在110厘米至130厘米之间。“我想要短款，它给我推长款。真是下笔千言，离题万里。”
为验证消费者反馈，记者实测了某平台“AI万能搜”。输入明确需求：“家用咖啡机，2人用，非全自动，易清洁，预算2000元以内。”首次尝试，系统直接回答：“作为一个人工语言模型，我还没有学习如何回答这个问题”。再次尝试后，AI推荐了三款咖啡机。
然而细看推荐，并不理想。第一款咖啡机的链接里，全是18元至110元不等的咖啡机配件，根本不是主机;第二款的推荐中，排名第一的商品仅有1人付款，第二名至第四名更是0人付款，且没有一家是官方旗舰店;第三款推荐，不仅链接和推荐品牌不一致，价格更是达到4990元，远超设定的2000元预算。
AI生成：货不对板图片成了“卖家秀”
这个“双11”，当你拿不准口红色号是否适合自己时，不少电商平台推出了结合AI与AR技术的虚拟试妆功能。用户上传照片，AI即可为其实时展示上妆效果，并能依据个人肤色进行智能调节。然而，实际使用中，却带来新的消费。
“我明明按照AI试色选了某大牌20色号的口红，到手一涂完全不是那个颜色!”网友“momo”无奈地表示。她事后反思，AI试色效果虽惊艳，却忽略了现实光线、自身唇色等关键因素，“试色和实物差距太大，感觉没什么实际参考意义。”
潘女士对AI试衣功能的体验也不佳。“说明上写着上传照片越清晰，效果越好。生成的图片确实精致，但那根本不是我啊!”她先后试了六套服装，发现AI仅仅是将她的头部图像拼接在模特身上，身高、身材比例乃至肩线形态都与本人严重不符。“同一人试穿牛仔装时显得圆肩驼背，换穿西装却又变得挺拔笔直。细节全无，最多算个娱乐功能。”潘女士失望地说。
更值得关注的是，当AI技术被用于电商平台商品图片的生成与美化后，引发出新的货不对板问题。
“以前的“卖家秀”顶多是精修，现在直接用AI生成，图和实物压根不是一回事!”今年“双11”，李女士在某店铺购入一件紫色毛衣，商品图中的模特身着毛衣，展现出浓郁的港式复古风，织物看起来柔软蓬松。实际收到后，她发现毛衣质地硬邦邦，与图片效果天差地别。仔细检查后李女士发现，商品图中模特的一只手竟有六根手指，原来是一张AI生成的图片。
余女士也因为AI生成图片踩了雷。最近她花费36.8元购买了一个号称“原创爆款”的飞天猫毛绒挂件，商品页显示销量已超600件，到手的实物却做工粗糙，造型生硬，脸部严重变形。“这品质也就值五块钱，”她失望地说。
记者根据余女士提供的线索找到该店铺，发现其店内销售的数十款毛绒挂件图片均带有明显的AI生成特征，但页面并未有任何相关提示。商品评价区中，聚集了大量消费者的不满：“等了好久发货，结果大失所望”“实物和图片完全不符”“质量太差，不值这个价。”
AI客服：说话听不懂成了死循环
AI客服也是今年“双11”各大平台和不少品牌商家的标配，宣称能提供7天、24小时不间断服务。然而，许多消费者发现，永不离线的承诺带来的并非只有便利，还有新的煎熬。
“它好像一直在说话，但又好像什么都没说。”白领章女士这样形容她与AI客服的深夜“鏖战”。她购买的一件商品承诺“买一送三”，在签收后发现却只有一瓶，并没有三瓶赠品。她立即联系客服，可无论她如何描述情况，客服的回复始终是“理解您焦急的心情，正在为您查询物流状态，请稍候……”，如此循环往复近十分钟，问题毫无进展。
当她又尝试发送快递单照片，并直接指出发货重量有问题时，客服给出的还是刚刚的“车轱辘话”。“怎么听不懂人话呢?我真是心头火起，才发现自己一直在跟AI聊。要这样的AI客服有什么用?纯属添乱!”
记者体验发现，当前，不少AI客服对复杂问题的理解能力仍相当有限，其回复严重依赖预设数据库，一旦用户的问题超出设定，对话就容易陷入“提问-标准回复-再次提问-相同回复”的死循环。更糟的是，当AI客服无法解决问题时，一些人工客服被刻意“隐藏”，转接繁琐甚至根本无法接通，增加了消费者的沟通难度。
市民秦颂就描述了前几天与一家大闸蟹商家的AI客服“纠缠”许久却始终等不来人工客服的恼人经历。他购买的大闸蟹在收货后发现有死蟹，但AI客服始终无法理解并处理其赔偿诉求。为了转接到人工客服，秦颂按要求回复了“简单描述您遇到的问题”“请选择您要咨询的业务类型”等系统提问，系统随后提示前面还有12人在等待人工客服，耐着性子等待了半个多小时后，眼看下一个就轮到自己，系统却给出了令他抓狂的回复：“您好，今天服务时间已到，由于排队人数过多未能及时接入，我们深表歉意，请您明天联系我们处理。”“平台是省事了，用上机器人客服了，可消费者被拿来当球踢了。”秦颂很是气愤。
专家支招：AI生成内容须打上清晰标签
面对“双11”的AI新乱象，中国政法大学法学院副教授沈伟伟认为，其症结主要在于“权责不清”——一旦出了问题，消费者不知道该找谁。
沈伟伟分析，造成“权责不清”的原因主要有两点。其一，AI技术跑得太快，新问题层出不穷，监管难免“跟不上”。其二，更关键的是，AI本身如同一个“黑箱”，其决策逻辑复杂难懂，这直接导致了“归因困境”。“出了问题，是开发AI的公司、使用AI的平台，还是发布AI生成内容的商家负责?”他认为，正是这种责任链条的模糊，让消费者维权变得异常艰难。
如何破题?沈伟伟建议，首先，要让AI“亮明身份”，AI使用者应当承担相应的披露义务。例如，AI客服必须在对话开始时明确告知其AI身份，AI生成内容必须打上清晰的“AI制作”标签。其次，要利用平台作为整个电商生态的“中枢”。当消费者和监管部门还在适应新技术时，平台作为对技术和商业模式最敏感的一方，必须积极改进和管理AI技术应用。
此外，司法判例也可发挥“探路”作用，法院通过审理AI消费纠纷等典型案件，以更灵活的方式回应现实争议，填补规则空白。“最终目标，是让消费者、平台和商家，在这个被AI技术重塑的商业时代，尽可能有法可依，尽可能有稳定的权利和义务预期。”沈伟伟说。
(北京日报)
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