7月16日，陕西西安的白先生向媒体记者透露，他在2024年10月购买了11月3日凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会咸阳站门票;11月2日凌晨，奶奶离世，白先生按照购票平台客服要求提供了奶奶的居民死亡医学证明(推断)书、火化证明等材料，客服仍表示“不支持退款”。
之后，白先生多次通过12315平台、黑猫消费者服务等平台投诉，购票平台均以演出票不适用消费者权益保护法等关于“7天无理由退货”的规则、订单确认页写明“不支持退换”的文字提示为由拒绝退款。
此事引发网友热议，部分网友认为平台在消费者遭遇亲人离世这种重大悲痛事件时，仍机械地以规则为由拒绝退票，违背了基本的人文关怀。也有许多网友指出平台以演出票不适用“7天无理由退货”规则、订单确认页写明“不支持退换”为由拒绝退款，属于“霸王条款”。
那么，购票平台所设置的“不支持退款”条款是否属于格式条款?亲人离世这种情况，从法律角度是否能被认定为不可抗力因素?平台拒绝退票的行为是否侵犯了消费者的合法权益?遭遇此类情况，消费者该怎么办?
一起来看《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级权益合伙人、华北电力大学(北京)金融法学研究中心主任陈燕红的专业解读。
1.购票平台所设置的“不支持退款”条款是否属于格式条款?演唱会门票购买行为与平台之间构成何种合同关系?
陈燕红：购票平台所设置的“不支持退款”条款大概率属于格式条款。根据民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。购票平台通常会预先设置统一的“不支持退款”条款，用于所有消费者的购票交易，消费者在购票时无法就该条款与平台进行协商，符合格式条款“预先拟定”和“未协商”的特征。
从公平原则来看，此类条款若不合理地免除或者减轻平台责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利，可能被认定无效。民法典第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该格式条款无效。演唱会门票“不支持退款”条款，在很多情况下限制了消费者的主要权利，排除消费者因合理原因无法观演时的退票权利，对消费者不公平、不合理。
演唱会门票购买行为与平台之间的合同关系，需分情况讨论。若主办方明示委托票务平台售票，依据民法典第九百二十五条，受托人以自己的名义，在委托人的授权范围内与第三人订立的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人，此时消费者与主办方成立买卖合同关系，平台仅为代理销售角色。若未明示委托关系，消费者与平台之间成立服务合同关系，平台有义务提供购票相关服务。当因主办方原因导致平台对消费者不履行义务时，根据民法典第九百二十六条第二款，平台应向消费者披露主办方，消费者可选择向主办方或者平台主张权利，但选定后不得变更。
2.亲人离世这种情况，从法律角度是否能被认定为不可抗力因素?消费者以亲人离世为由要求退票，是否符合该法律条款的适用条件?
陈燕红：根据民法典第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。亲人离世从法律角度而言，通常可被认定为不可抗力因素。从不可预见方面，多数情况下，亲人何时离世难以提前预知;在不可避免上，死亡是自然生命历程的必然结果，一旦发生无法阻止;至于不可克服，亲人离世给家属带来的身心冲击巨大，使其在情感和精力上难以兼顾其他事务，尤其在处理丧葬等相关事宜时，客观上无法分身参与其他活动。
当消费者以亲人离世为由要求退票时，在满足一定条件下，符合不可抗力条款的适用条件。消费者购票的行为，本质上与售票方形成了合同关系。民法典第五百六十三条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。若消费者因亲人离世，无法按原计划使用票，如观看演出、乘坐交通工具等，导致购票合同目的无法实现，此时消费者有权依据不可抗力条款要求解除合同并退票。
不过，消费者需及时通知售票方，以减轻可能给对方造成的损失，并在合理期限内提供证明，如居民死亡医学证明(推断)书、火化证明等，用以证实亲人离世这一事实。若消费者能完成上述行为，要求退票的诉求应得到支持。若售票方以“不支持退款”等格式条款拒绝，依据民法典第四百九十七条及消费者权益保护法第二十六条，此类排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的条款，可能被认定为无效的“霸王条款”。
3.平台拒绝退票的行为是否侵犯了消费者的合法权益?当消费者认为平台拒退票行为侵犯其合法权益时，有哪些有效的法律救济途径?
陈燕红：平台拒绝退票的行为是否侵犯消费者合法权益，需具体情况具体分析。若平台退票规则在消费者购票时已明确、合理提示，且退票条件清晰、手续费设置合理，消费者购票即视为接受该规则，平台依规则拒退通常不侵权。例如，某演出票务平台在购票页面显著位置标注“演出前7天内不可退票”，消费者购票后演出前5天申请退票遭拒，此情况平台行为合法。
但诸多情形下平台拒退票涉嫌侵权。依据消费者权益保护法第二十六条，经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利。若平台退票规则是不合理格式条款，如“一经售出，概不退换”，或规则变更未提前合理告知消费者，其拒退票则侵犯消费者公平交易权与自主选择权。像某平台原规定开演前24小时可退票，临近演出时单方改为“任何情况不可退”且未通知已购票消费者，此种拒退票行为违法。2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发通知，要求演出举办单位建立大型演出活动退票机制，设定合理梯次退票收费标准，保障购票人正当退票权利。若平台违反该规定，也侵犯消费者权益。
消费者认为平台拒退票行为侵权，可通过以下法律救济途径维权：首先尝试与平台协商，依据消费者权益保护法第三十九条，以理性方式向平台说明拒退票不合理处，要求按合理规则退票，保留聊天记录等协商证据。若协商无果，可向消费者协会或相关监管部门投诉，如拨打12315热线，提供购票凭证、退票规则截图、协商记录等材料，相关部门会调查调解。若平台行为严重侵权且涉及金额较大，可向法院起诉，准备好充分证据，如合同、沟通记录等，证明平台违约或侵权，请求法院判令平台退票退款并赔偿损失。
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