酒店暗战职业代订人
客人通过酒店代订渠道预订不仅存在安全隐患，也在一定程度上影响到酒店的正常经营。近日，北京商报记者调查发现，随着酒店代订日益增多，代订行为逐渐侵蚀着连锁酒店集团的日常经营收益，并扰乱会员体系。低价酒店代订的背后，也对连锁酒店正常权益客人造成了影响。尽管多数酒店集团已采取建立大数据风险防控机制等手段进行防范，但彻底根除酒店代订这一“顽疾”仍然困难重重。
为何屡禁不止
在闲鱼平台上，相关酒店代订人发布的信息并不在少数。北京商报记者看到，除了万豪、希尔顿、洲际等国际酒店集团，一些酒店代订人甚至还能帮忙代订华住、亚朵等国内连锁酒店。而这些酒店集团有着共同的特点：拥有自己的会员体系。
北京商报记者从万豪酒店集团官网了解到，普通用户每年满足50晚住宿的条件，即可升级白金卡会员。该级别会员可享受预订房间保证、50%奖励积分、延迟至下午4时退房以及迎宾赠礼保证(积分、早餐或赠礼)等权益。而洲际酒店集团的白金卡会员相对更易获得，一年内入住40晚或获得6万积分(需符合奖赏标准，下同)；钻石卡会员则需要一年内入住70晚或获得12万积分，同时，赚取奖励积分的比例也相应提升至100%。由此可见，酒店代订人的生意越好，所积累的权益就会越高。
此外，这些酒店代订人给出的酒店房价也会随着酒店旺季价格波动而波动。当北京商报记者向酒店代订询问能否预订端午及暑期的酒店客房时，酒店代订人乐乐表示，需要根据具体的入住日期来查看所预订酒店是否有优惠房价，不过通常端午假期或者暑期旅游旺季时，一些热门酒店房价会走高，而其给出的价格也比较高，甚至无法帮助客人进行预订。
北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云分析道，不论是国际还是国内的酒店集团都设有自己的会员体系，会员可以享受到额外的优惠权益，包括迎宾礼物、免费早餐、行政酒廊等，甚至可以用积分抵扣房费。而这些所谓的“酒店代订人”，一边利用会员权益获得额外的收益，另一边又会利用产生的消费累积新的积分，而这些积分就相当于酒店预订时的“货币”，代订的次数越多，获得的额外积分就越高，在会员级别保持最优的同时，从中赚取更多的差价。
界定代订人并非易事
近年来，酒店代订人的数量在不断增多，各酒店集团也面临着维权成本高的问题。
为什么说打击酒店代订的难度大呢？首旅如家酒店集团品牌会员中心会员营销总监袁梦伊表示，酒店在限制代订行为时，会涉及到账户权益冻结等措施，而代订人作为一名消费者，也会保障自己的权益，而让酒店方深陷恶性客诉的环境中。同时，以代订为谋生手段的人，会根据酒店集团应对政策的变化来不断调整自己的方式，源源不断地制造出可进行代订的新账号，很难完全杜绝。
除了代订人账号不断“翻新”之外，酒店方想要确定代订人的身份也并非易事。北京园博大酒店有限公司总经理郭川分析道，想要精准分辨出酒店代订人与普通消费者，操作起来是有一定难度的，因为部分拥有酒店会员权益的消费者，都会用自己的权益帮家人、朋友进行预订，所以光看预订信息，很难分辨出究竟谁才是真正的酒店代订人。
“酒店前台是三班倒的，光凭人脸无法辨别是代订人还是入住客人，而调取监控录像又涉嫌侵害客人的隐私，这些都给酒店界定代订行为增加了难度。”郭川说，面对近年来代订的增多，酒店方也是受害者。
被“玩坏”的会员体系
“代订行为打乱了酒店集团会员体系的秩序。”袁梦伊坦言，“除酒店集团会员本身的隐私和权益可能遭遇一定风险之外，代订行为也会影响到整个会员体系的健康有序运转。”
不仅会“玩坏”会员体系，代订行为也让酒店集团承担了更多的风险。一家国内连锁酒店集团经理表示，如果入住酒店时消费者的权益受到损害，那么大多数消费者都会向酒店寻求解决方案，这就会演变成酒店与客人之间的纠纷。酒店方为了保证客人的利益或是隐私，会进行相应的补偿、安抚等措施，但最终还是由酒店来承担因代订行为所制造的风险。
在酒店集团的运营与管理方面，代订行为还会给酒店的整体收益及会员黏性带来冲击。袁梦伊解释道，客房销售价格和收益的受损是对酒店集团最直接的伤害，代订人为了赚取更多的差价，套用酒店的协议客源和高等级会员资格，让酒店给出低价来吸引消费者，会对酒店集团的收益产生很大的影响。另外，一旦酒店代订人增多，消费者对于酒店会员体系的忠诚度就会受到较大影响，因为消费者可以省去积累积分的过程，直接从代订人处享受权益，酒店集团就很难留住消费者。而与真实的客人去做维系并提升会员的忠诚度，才是酒店集团会员体系的健康发展之道。
吴丽云认为，酒店原本会为自身会员提供额外的福利与权益，但因为代订行为，会员权益被倒卖，实际上酒店并没有服务到自己真正的忠实顾客，所以对酒店集团来说是一种很大的损失。
防控机制如何建
事实上，酒店代订早已存在多年，可谓是酒店业内的“顽疾”。多位酒店从业者坦言，想要制止酒店代订，难度其实很大，目前各酒店集团也在想办法来杜绝此类行为。
在吴丽云看来，对于短时间内频繁预订酒店的人，酒店工作人员应该提高警惕，一旦发现非预订者本人进入客房，可以立即进行核验。
面对日渐增多的酒店代订人，部分酒店也开始借助高科技进行防范。袁梦伊表示，针对不合规的代订行为，首旅如家设有一套完整的大数据风险防控机制，集团后台的大数据模型可以从官方渠道的互动浏览行为、预订行为、交易行为等多个环节，综合分析评估账号的安全性和风险程度。当账号“命中”酒店的前置风险因子后，系统会触发预警和举报流程，并自动控制其单日预订间夜数量。“代订行为给酒店集团会员体系带来了挑战，酒店集团既要通过提升会员权益的多样性和感知度来保证会员忠诚度，又要进一步加强风险管控。”
北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏建议，因为酒店代订人违反了企业的规定，酒店集团可以设立黑名单制度，把已经发现的酒店代订人拉进黑名单，使其账号无法继续预订酒店客房。
谈及预防酒店代订的措施，郭川还提出，接下来，酒店集团可以联合相关部门共同建立旅游信用体制，酒店在发现酒店代订人有通过代订进行获利的行为时，酒店集团可将其录入进黑名单，并作出公示，以提示其他酒店需要小心防范此人。同时，代订人的代订行为积攒得越多，失信积分就会越多，当达到一定程度后，酒店集团不仅可对其会员权益进行解约处理，还可以拒绝接受该代订人的预订订单，有效规范酒店行业的秩序。
“从酒店集团到相关部门，需要通过多种途径对想要预订酒店的消费者作出提示，避免选择代订方式预订酒店。”吴丽云进一步表示。
北京商报记者 吴其芸
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