南方财经记者伍素文 广州报道
政务热线是政府与群众的“连心桥”和社情民意的“晴雨表”。当人工智能与政务热线相遇，不仅是技术变迁，更是治理理念的深刻变革。
5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。会议围绕“人工智能与新质热线”主题，深入探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。
面对群众诉求多元化与城市治理精准化的需求，与会嘉宾认为，政务热线服务一方面要深化人工智能等新一代信息技术的突破和应用，另一方面要继续重视“人+AI”，强化能力建设和服务改进，AI时代政务热线的竞争力不仅是技术，更是技术背后的人文初心。
从传统电话平台到城市治理中枢
今年以来，Deepseek的横空出世，将AI大模型在各行各业中部署和实际应用推向新的高度，政务服务领域正在经历前所未有的范式变革。
（会议现场）
从具体场景来看，国内政务大模型应用场景覆盖政府办公、公文写作、政务服务、智慧司法、智慧党建、城市管理、公共安全等。其中，政务服务场景中的智能问答场景是各类试点中走在较为前列的应用案例。
在政务热线服务的各环节，人工智能正以全链条赋能的方式进行系统化重构，使热线从传统的电话平台升级为智能受理、精准处理、科学决策于一体的城市治理中枢。
中国电信集团有限公司数字政务行业事业部总裁蔡旭东介绍，在热线接入环节基于大数据与自然语言处理技术构建的智能交互系统，精准匹配群众诉求与服务场景；分拨处置阶段依托智能填单，工单分拣等产品实现诉求分类、责任匹配的自动化处理；在分析决策的环境，通过数据挖掘与语义分析技术将海量热线数据，转化为治理洞察、智能研判系统。“这些技术突破，重塑了政务热线的交互体验、流程效率与治理价值。”
政务热线要实现高度快速按需服务，安全是发展的前提，应筑牢保障体系。中国工程院院士沈昌祥表示，网络安全实质是计算科学问题，可利用自主可信计算（即免疫可信计算3.0）解决 ，即在计算的同时以密码为基因，并行进行免疫的检测，使计算结果总是与预期值一样，确保计算全程可测可控，不受干扰。
在国家电子政务专家委员会委员、清华大学国际人工智能研究院首席专家孟庆国看来，用人工智能大模型赋能政务服务便民热线，还有很长的路要走。
孟庆国接受南方财经记者等媒体采访时表示，未来需加强政务服务数据治理，形成更多高质量的数据集，以提升热线大模型的服务能力。同时，在部署人工智能大模型应用时，还应该做好统筹安排，形成能覆盖不同业务领域、不同区域之间更加统筹协同的热线大模型创新应用。
“AI+热线”发展需靠变革驱动
有调研显示，在现实热线中，传统市政公共服务的反映内容占比日益下降，非传统的多元化的服务比重正持续增加，政务热线呈现个性化、复杂化、多元化的需求。
然而，大模型人工智能引入到政务热线里，处理繁杂海量的需求，还存在服务质量参差不齐，缺乏情感交流和柔性化的服务等突出问题。
国家行政学院电子政务专家委员会原副主任，教授、博导汪玉凯强调，人工智能引入到政务热线，不能简单的靠技术驱动，一定要靠变革驱动。后台处理非常复杂，需要各个部门的响应配合、数据的共享应用作为支撑，以及体制机制变革，同时还需注意融入情感交流和人性化元素。
数字技术形成了感知、办理、回馈、评估、聚类的闭环，支撑了从办一件事到办一类事，极大提高了效率和政府能力。
“AI是一行行冰冷的代码，但是政务热线传递的必须是我们热忱的心跳。”广东广信通信服务有限公司副总经理蒋绍杰提出，人员的能力建设和梯队的重塑是政务热线高质量发展的重要抓手，比如在加强工作人员运用AI能力的同时，建议将服务温度指数引入考核机制，或以AI的情绪识别技术提示客服人员灵活应对用户，打造更加人文的客服体系。
新快报讯 3月1日0时起，珠江流域将进入为期4个月的禁渔期，届时珠海市珠海大桥、泥湾门大桥、鸡啼门大桥、南门大桥为界向珠江一侧，昌盛桥为界向前山河一侧水域，除娱乐性垂钓外，在规定的禁渔区和禁渔期内，禁止所有捕捞作业。 最近，“北欧响应2024”军演规模空前，13国9万多部队参与其中，引发国际关注。与此同时，中国 *** 欧亚事务特别代表李辉再次展开劝和促谈之旅，访问俄罗斯、欧盟总部、波兰、乌克兰、德国和法国，为解决俄乌冲突寻求和平解决之道 21世纪经济报道记者 李莎 北京报道 2024年3月5日，国新办举行吹风会，对政府工作报告进行解读。政府工作报告将今年经济增长目标定为5%左右，城镇新增就业目标1200万人以上，城镇调查失业率5 在全国第61个“学雷锋纪念日”，中建八局泾河新城光伏新能源产业园项目（一期）积极响应陕西团省委及公司号召，传承”奉献、友爱、互助、进步“的志愿者精神，展现新时代青年的责任与担当，组织开展“挽袖之爱托 新华社北京3月7日电 7日，中共中央政治局委员、外交部长王毅在十四届全国人大二次会议新闻中心举行记者会。（直播 | 十四届全国人大二次会议举行外交主题记者会） 王毅表示，当前，世界格局正在深刻变革，人类社会遭遇多重挑战 2023年5月，中广欧特斯成功服务浙江丽缙五金科技产业园科创中心，为23层的科创中心主楼、3层的裙楼共计约3.1万㎡的冷暖面积，配备了24台50HP商用热泵空调(风冷热泵模块机组)，末端为风机盘管。中广欧特斯工 。本文链接：从智能到智慧，破译AI时代政务热线的“技术+人文”新叙事http://www.sushuapos.com/show-1-42603-0.html
声明：本网站为非营利性网站，本网页内容由互联网博主自发贡献，不代表本站观点，本站不承担任何法律责任。天上不会到馅饼，请大家谨防诈骗！若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。