近年来
宠物消费相关纠纷逐渐增多
日前
浙江省消费者权益保护委员会
开展宠物市场消费调查发现
宠物市场存在四方面突出问题
问题一
部分动物诊疗机构
未依法进行证件公示和明码标价
根据《动物诊疗机构管理办法》第十七条规定，动物诊疗机构应当在诊疗场所的显著位置悬挂动物诊疗许可证和公示诊疗活动从业人员基本情况。
本次体验的24家动物诊疗机构中，有2家未在诊疗场所显著位置悬挂动物诊疗许可证及公示诊疗活动从业人员基本情况，1家未公示诊疗活动从业人员基本情况。
根据《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》有关规定，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。
本次体验发现，有4家动物诊疗机构存在明码标价不规范问题。其中1家诊疗机构价格公示表过期未及时调整，1家诊疗机构价目表被货架大面积遮挡，还有2家诊疗机构未在营业场所公示价目表。
问题二
“免费领养”模式
暗藏消费陷阱
部分宠物领养店以“免费领养”为噱头，实际通过分期付费方式捆绑长期消费。
(王小月/摄)
线上问卷调查结果显示，有15.2%的消费者在宠物店领养过宠物，其中近七成消费者表示遇到过“捆绑消费”。线下体验的7家宠物领养店中，有5家领养店宣称宠物“免费领养”，其中3家领养店在其店铺醒目位置设有宠物“0元领养”“免费认养”等宣传资料。该5家领养店都要求和消费者签订“领养协议”，消费者需以分期付费等方式领走宠物，支付费用则用于购买店内猫粮等相关宠物用品。
在这些商家提供的“领养协议”中，普遍存在涉嫌排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的格式条款。例如，约定宠物存在相关健康问题必须当场检查确认，若宠物因意外死亡消费者仍需继续履行分期付费协议，消费者因个人原因退回宠物需支付数千元高额违约金，对消费者自主送医作出限制等。
问题三
部分宠物机构
存在违规充值等预付式消费问题
根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十条规定，企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元，其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元，但是预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的除外。
线下体验的48家宠物机构中，有21家机构存在预付式消费经营行为，其中有6家机构最高充值金额超过法定限额，最高一家可充值金额达2万元，另有一家机构表示充值无上限。当问及充值金额是否可退时，有6家机构表示充值金额不可退。
线上问卷调查结果显示，预付式消费退费难问题较为突出，有231名消费者表示曾申请过退还预付款余额，但只有55名消费者退款成功，占比仅23.8%。
此次体验还发现，相关宠物机构以收取预付款方式提供商品或者服务时，未按要求与消费者签订书面合同。
问题四
“星期宠物”成消费痛点
根据2024年浙江省消保委组织受理宠物消费投诉情况统计，约四成投诉涉及消费者购买的宠物短期内生病甚至死亡，商家拒绝退款或推卸责任。
线上问卷调查结果显示，有31.1%的消费者遇到过“星期宠物”。在维权过程中，商家不承认是“星期宠物”、消费者举证困难，私人卖家、非正规渠道卖家难以追溯等问题，成为消费者维权路上遇到的较大阻碍。
宠物消费注意事项：
选择正规机构。消费者要注意查看经营者的证照是否齐全，商品和服务项目是否明码标价。购买、领养宠物时要注意观察宠物店内的卫生状况以及宠物的精神状态，要求经营者提供宠物检疫证明、疫苗接种记录等相关健康证明，警惕低价引流宣传，避免通过私下交易等非正规渠道交易。
签订书面合同。在进行相关宠物交易时，消费者要与经营者签订书面合同，明确宠物健康状况等基本信息，并对双方的权利义务和售后责任作出明确约定。对于约定不清晰的内容要让经营者进行解释说明或补充，如果存在不公平、不合理的条款，要求经营者修改。
理性消费。在面对预付式消费时，消费者要保持理性，谨慎充值，优先选择资金有第三方平台监管的经营者，通过书面合同详细约定商品或者服务内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。同时，根据相关规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”都应认定为无效。
保留相关交易凭证。消费者要注意保留合同、支付凭证、聊天记录、照片视频等证据材料，遇到消费纠纷及时与经营者协商解决，协商不成可向有关部门或者消费者权益保护组织反映，维护自身合法权益。
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