近期市场监管总局等5部门印发的《优化消费环境三年行动实施方案(2025—2027年)》提出,加强消费维权服务点建设,扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性。当前,建设消费维权服务站已成为各地提高消费维权效能的重要举措,其目的是实现消费维权关口前移,让消费维权变得“触手可及”。
扩大消费维权服务站的覆盖面,将维权“哨所”建到消费者身边。对商品的质量有疑问、退货退款遇到困难、商家没有履行三包责任等问题成为不少人消费时常遇到的烦心事。过去,消费者遇到类似问题时往往第一反应是拨打维权电话,虽然渠道通畅,但一个简单问题却需要前往相关部门经多道程序才能解决,耗时费力。当更多的服务站进驻商场、社区、景区等日常消费场景,消费者遇到问题,随时都能找到解决方案。
提升消费维权服务站的可及性,为消费者搭建起便捷维权通道。服务站的可及性不仅体现在地理位置上,还体现在投诉方式的多样化和处理流程的简化上。当前部分商场的消费维权服务站存在“重挂牌轻服务”现象,为了避免服务站空有其名,应适时推行首问负责制和限时办结制,将软性服务转化为硬性约束,确保每个诉求都有回响、每起纠纷都有闭环。在投诉方式上,除了支持线下维权服务外,可以引入线上投诉功能,帮助消费者实现足不出户也能快速维权。
畅通就近投诉渠道,不仅要在服务站建设上实现量的增长,还需在人员素质、维权标准等方面实现质的提升。此前不少地区探索建设消费维权站,但因缺乏统一标准,运行过程中暴露出诸多问题。例如,一些服务站缺乏固定场所,办公设施简陋,仅在商场角落随意摆放几张桌椅、张贴一块标识。如此,消费者很难注意到服务站的存在,即便发现,也难以对其专业性产生信任;还有部分服务站工作人员流动性大,业务水平参差不齐,导致问题无法有效解决。这些现象都背离了消费维权服务站设立的初衷。
监管部门需要进一步出台建设标准,为各地消费维权服务站的建设和运行提供制度规范。同时,要定期开展监督与评估,对于评估不合格的服务站,责令限期整改;整改仍不达标的,予以撤销。可引入第三方评估机构,对服务站进行客观评价,听取消费者的意见和建议,不断改进服务站的工作,做到小事不出商场,矛盾不出基层。
当15分钟生活圈里必有维权站点,当智能终端随时联通维权力量,当标准化服务承诺成为行业共识,这些“小站点”将汇聚起大力量,筑牢消费维权防线,让放心消费成为推动经济发展的强劲引擎。 (作者:李思雨 来源:经济日报)
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