为了在游玩中获得更好的体验，享受热门项目快速通行、烟花最佳观赏位等特殊服务，游客在第三方公司购买了“畅游上海迪士尼VIP套餐”，但入园游玩时却发现对方承诺的不少服务都未能兑现，导致游玩体验大打折扣。近日，上海市青浦区人民法院审结了这起旅游合同纠纷案件。对于这样的“第三方服务”，律师提醒，消费者遇到问题应注意及时保留证据，如遇欺诈可主张三倍赔偿。
扬子晚报/紫牛新闻记者 万承源
在第三方公司购买VIP套餐，结果服务“掉链子”
2024年4月，徐某(化名)通过短视频平台搜索到某旅游咨询公司，并加上了该公司工作人员微信，向其咨询上海迪士尼游玩定制服务。
工作人员向徐某介绍了“畅游上海迪士尼VIP套餐”，为了获得更好的游玩体验，在认真比对各套餐的内容及价格后，徐某选择了“VIP免排队尊享导览”套餐。该套餐包含14至15个快速游玩项目，含6到8个大热门快速通行，包括疯狂动物城、四大热门演出、花车巡演前排观赏位、烟花最佳观赏位，以及上海迪士尼门票、优先提前入园、VIP快速通行、VIP尊享礼宾服务等内容，价格为成人每人2480元，儿童每人2380元。
徐某通过微信向旅游咨询公司支付了一大一小费用共计4860元。但让其没有想到的是，游玩当日，对方却“掉了链子”。
根据上海高院公布的案情，徐某诉称，该旅游咨询公司未能按照约定全面履行其服务义务，使其游玩体验大打折扣。具体来说，所谓的“导游”只在上午半天通过在微信上发位置指导游玩顺序，下午就无法取得联系，该“导游”告知他线上要带十几组家庭，根本没时间见面。旅游咨询公司仅提供了两项快速通道服务，后续谎称系统问题，拒绝提供约定的其他快速通道服务。此外，旅游咨询公司亦未提供烟花观赏位预留等服务。
为此，徐某起诉至青浦法院，要求对方退款2600元。法院介绍，旅游咨询公司未应诉。
法院：被告显属违约，判决退还大半费用
扬子晚报紫牛新闻记者看到，该旅游咨询公司提供的“畅游上海迪士尼VIP套餐”共有五档，成人含门票价格从每人1380元到4280元每人不等，徐某选择的套餐是第三档。随着价格的增加，各档套餐所包含的游玩项目数量和服务也相应增多。其中价格最高的4280元套餐包含热门项目不限次数游玩和精美礼品1份，含五大演出最佳观看位、花车巡演专属席位、烟花灯光专属席位、专业摄影师跟拍服务、小推车服务、皇家宴会厅代预定，以及上海迪士尼门票、优先提前入园、随意游玩、VIP至尊导览、全程一对一陪同等内容。
那么，对于徐某的诉讼请求，法院会如何认定呢?
法院经审理认为，徐某与旅游咨询公司之间达成了旅游合同，徐某按约支付了旅游费用，旅游咨询公司应按约向其提供旅游服务。
本案中，根据双方协商内容可知，徐某在旅游咨询公司处购买上海迪士尼乐园旅游套餐，其目的在于获得高质量、免排队、有引导的游玩体验。但在实际履行中，旅游咨询公司仅向徐某提供了承诺的部分服务，导致徐某难以获得依约可预期的游玩体验，其行为显属违约。徐某对于旅游咨询公司安排的行程提出异议，并要求对方退还部分款项，于法有据。
关于应退还款项的具体金额，根据徐某支付的套餐总价及套餐内容，结合上海迪士尼乐园项目增值服务价值及门票价格，综合徐某的游玩目的及旅游咨询公司的违约程度等，扣除徐某已享受服务对应的价值，青浦法院最终判决旅游咨询公司应退还徐某2600元。
据悉，该案一审宣判后，双方均未上诉，该判决现已生效。
>>法官说法
注意保留证据，遇欺诈可主张三倍赔偿
旅游时遇到服务“掉链子”会让人很糟心，那么在选择旅游服务特别是第三方服务时，应该注意哪些方面，以避免本案中这样的不愉快经历呢?
“第三方旅游公司通过宣传‘免排队’‘VIP尊享服务’等噱头吸引消费者购买相关套餐，但在实际游玩时并未能提供相应承诺的服务，会导致消费者体验与预期差距较大。”江苏大名大律师事务所律师冯斐告诉扬子晚报紫牛新闻记者，这类情况通常涉及虚假宣传和未能按照约定履行服务义务的问题。
她提醒，消费者要注意在沟通记录里强调需要旅游公司提供的服务内容和标准，并保留证据以便维护自己的权益。其中包括，保留合同及相关行程安排，这些都是证明旅游公司承诺提供服务的重要证据;拍摄视频或照片证明旅游公司未履行约定，反映实际情况;保留与旅游公司的沟通记录，如微信聊天或电话记录等，以此证明曾尝试联系解决而未能解决的问题等。
冯斐表示，像本案中的情况，如果第三方公司不具备旅行社资质，或其明知无法为客户提供免排队、优先提前入园等服务，仍以虚假宣传骗取消费者信任支付相应款项，则可能被认定具有欺诈的故意。消费者可根据《消费者权益保护法》第55条的规定，主张三倍赔偿以维护自己的合法权益。
该案法官则表示，游客购买门票及景区服务时，应尽量选择官方正规渠道，在付款前可主动查询提供服务方或收款方的相关企业信息，确保公司正常经营。平台方则应加强审核相关推广内容，对于通过平台广告知晓、后私下交易的，平台收到消费者投诉后，亦应及时了解情况，必要时主动删除并禁止再发布类似广告。
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