春节前,张女士在鄞州万达广场银泰百货的谢瑞麟专柜,购买了2万多元的黄金饰品,作为礼物赠送给了亲友。
让她郁闷的是,其中有条黄金手链,朋友拿去佩戴不到一天就断裂了,还断在除夕……更让她恼火的是,拿去店里要求更换,竟还需要另外支付1000多元费用。

鄞州万达的谢瑞麟专柜。记者 毛雷君/摄
消费者张女士告诉记者,她1月13日在鄞州万达广场银泰百货的谢瑞麟专柜购买了黄金饰品。“当时,我一共购买了7件黄金饰品,总价24000多元。”张女士表示,这些黄金饰品都是作为礼物赠送给亲友的,其中包含两条手链。
“新买的首饰,一开始都没有佩戴,特意留着过年戴的。除夕晚上,黄金手链突然掉到地上,发现是接口处断裂。”张女士表示,断裂的黄金手链,她朋友佩戴还不到一天时间。而她送给朋友的另一条黄金手链也出现断裂。
7件产品中2件产品断裂,张女士怀疑产品有质量问题。因此,大年初一她就来到门店要一个说法。

发生断裂的手链。受访者提供
但商家不认为是质量问题,出现断裂可能是消费者佩戴方式或由外力引发的。
“商家说,黄金饰品断裂很常见,如果要明确责任,就要去找第三方机构检测。”张女士认为商家推卸责任,要求更换购买的黄金首饰。但却被告知需要再支付1000多元的费用,让她无法接受。
春节期间,双方就此事一直在沟通,但无法取得一致意见。
2月7日,记者来到涉事门店了解情况,银泰百货工作人员也来沟通协调。
谢瑞麟专柜销售人员表示,他们最近一直在和张女士沟通此事,但由于购买者和使用者并非同一人,所以在沟通过程中不是很顺畅。
销售人员告诉记者,他们发现手链在接口处断裂,并有明显变形,有可能是在佩戴过程中挂到衣服或者其他物品所致。“黄金饰品比较柔软,且因为加工工艺的特点,很多接口都很精致细巧,如果佩戴不当心,确实容易发生意外,这并不是产品本身的质量问题。”
销售人员说,他们提供了两种解决方案。第一种,消费者可以将断裂的首饰拿过来,他们送到专业的维修点进行修复。这属于售后服务内容,是免费的;第二种,如果消费者想要更换首饰,就要根据克数补差价,还要支付首饰的加工费。
记者了解到,其中一条断裂的手链已经采取免费维修的方式进行了处理。现在双方产生争议的是另一条克数比较大的手链。

每个黄金首饰标牌上都有工费的金额。记者 毛雷君/摄
“商家回收断裂的手链后要重新熔化,再加工成新的黄金饰品。这并非简单的维修,所以会产生费用。”银泰商场工作人员说。记者也看到,商家出售的每件黄金饰品,上面的标签都写明了加工费的金额。
记者从其他品牌黄金饰品工作人员处了解到,黄金饰品的常规保养和维护一般都是免费的。但如果以旧换新,都要收取一定的折旧费和加工费,具体费用要看克数大小和产品工艺的复杂程度。
银泰百货工作人员表示,他们会和品牌方进行沟通,如果消费者一定要更换手链,在加工费的收取上会给予一定折扣,给出一个双方都可以接受的解决方案。
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