家政服务进入“过年爆单模式” 价格高服务质量参差不齐
春节临近，你找到靠谱保姆了吗
本报记者 赵丽
□ 本报见习记者 丁一
□ 本报实习生 冯越
“年前找替班保姆太难了！”居住在上海浦东的黄敏刚刚试用了一位保姆，对方的能力和态度远低于她的预期――每天唉声叹气，眼里没活儿，能不做就不做，雇主不催就不做，照顾孩子也很不上心。
但没办法，即使不满意，黄敏也不得不高薪雇用她，因为“春节临近，要找一个靠谱的保姆太难了”。
黄敏的苦恼有不少人近段时间都遇到过。《法治日报》记者近日采访多位雇主发现，春节前夕，“保姆不够用了”“保姆要涨价了”“高薪找不到靠谱保姆”等成了他们共同的心声。在某社交平台上，“年底找保姆难”成为热议话题，相关跟帖达数万条。
受访专家指出，随着我国社会老龄化的特征越来越明显，家政行业的规范化关系到越来越多人的切身利益。在相关业务大量饱和、服务质量下降、服务项目缩水等问题频现的情况下，要规范、提升节前家政行业服务质量，不仅需要完善家政服务的职业标准体系，还要持续提升家政服务从业人员职业技能并加强家政服务专业化培养。
春节找保姆价格高
日薪高达五六百元
北京市民张洁家的保姆原本计划春节返乡，最后决定留下，原因是张洁愿意为此支付日薪680元，工作内容包括住家照顾6个月大的小孩、准备三餐以及日常清洁。
“原本保姆计划请假10天，我花了6800元才留住了她。”张洁说。
记者注意到，在价格方面，春节期间保姆的日薪普遍高于平时。北京市某家政公司工作人员介绍，根据公司相关规定，春节期间初一、初二、初三这3天需要支付3倍工资。如果保姆平常日薪是326元，那么这3天雇主要向保姆支付2934元。
北京另一家政公司的经纪人介绍，该公司住家照顾半自理老人的保姆价格为5500元至6000元每月，住家育儿嫂分为初级、中级、高级，价格在7000元至9000元不等。
“这是平时的价格，春节期间人力比较紧俏，公司规定初一至初四要付双薪。如果要给半自理老人寻找替班保姆，这四天的价格是460元每天。”这名经纪人说。
位于北京市丰台区某高端家政机构的负责人告诉记者，春节期间，该公司的替工单价格较贵，照护老人的工资是平时的2倍，差不多五六百元每天；育儿嫂价格更高，春节期间初一、初二、初三要付3倍工资，差不多是1500元至2000元每天。
“很多家政服务人员都要回家过年，因此春节期间价格较高。如果着急找，很可能遇到不满意的，想退款都难，换人的难度就更大了。建议到正月初十再找家政服务人员，这是他们陆续返回的时间，不过价格大概要到3月才能恢复市场价。另外建议试工一周以上，不少公司的试工是3天左右，时间太短，试不出效果。”一位在北京从业的家政服务行业中介人员告诉记者。
中介定价没有标准
收费随意动辄千元
记者采访发现，在春节期间找保姆，除了要付高额工资外，还要给家政中介机构支付不菲的中介费用。
记者以寻找10天的替班保姆为由咨询陕西西安某家政经纪机构，对方介绍，需支付1120元中介费，“因为您需要的天数较短，这已经是最低的中介价格了，如果需要的天数较多，那就要数千元”。
还有家政公司介绍，他们收取2000元的中介费，若雇主在两周内对替班保姆的服务不满意，可以免费更换保姆。
不少雇主坦言承受不起。“这种服务模式在一定程度上保障了雇主的利益，但也增加了雇主的经济负担。”北京市民刘帅坦言，3天3倍工资+中介费已经顶上原本育儿嫂大半个月工资。
要想省下这笔“中介费”，也不是没有办法。记者注意到，针对节假日期间需要大量“替班保姆”的问题，网络上出现不少毛遂自荐的替班保姆。
对此，中央财经大学法学院教授王叶刚持保留态度，“消费者对毛遂自荐的替班保姆缺乏基本了解，对其身份、健康状况、是否真正具备家政从业资质等缺乏充分认识，甚至会用到有不良记录或健康问题的保姆，从而产生相关的纠纷”。
“为保障自身合法权益，消费者首先要选择正规的家政公司或者正规的中介，优先选择有营业执照、经营资质和良好商业信誉的家政公司或中介。”王叶刚说，消费者在正式签订合同之前应当切实了解家政公司或者中介是否具备从事家政服务的资质和许可，以及是否在当地相关部门进行过备案登记等。其次，消费者可以要求家政公司或者中介就保姆提供的服务以及将来可能产生的损害提供担保或保险，如家政服务保险等，以降低风险。消费者也应当随时关注相关政策法规的变化，及时了解国家和地方出台的关于家政服务管理的政策法规，以便在权益受到侵害时能够及时采取有效措施。
北京理工大学法学院教授孟强建议，为了避免基于信息真实性难以保证、服务水平不稳定等引发的纠纷，消费者可以跟家政公司或替班保姆约定一个试用期，以便对保姆的工作能力、专业素养等进行考察，如果不满意，可以及时调整或更换人员。此外，还应当保留与家政公司或保姆的沟通记录、支付凭证等相关证据，一旦出现纠纷，可以作为证据帮助维权。
及时更新职业标准
建立价格明示制度
即使支付了高额工资和中介费，也不一定找到靠谱的保姆。
1月17日进行的春节前全屋保洁，让陕西西安的蔡女士很恼火。“两室一厅的房子，两个半小时只打扫了两间卧室和厕所，之前两小时是可以将厨房之外的地方打扫干净的。我说她打扫得慢，她态度不太好。最后我送她离开，带着孩子将厨房和客厅打扫了，给了两个半小时的服务费。”
天津市民周婷预约的1月15日家政保洁则直接爽约了。“提前一周与客服沟通后确定能预约。前一日客服来电告知不能履行家政服务，且春节期间都无法安排。然后我一再强调一周内安排家政人员过来都可以。但客服直接说‘安排不了’就挂断电话。在相关预约界面，我的预约也被擅自取消了。”
“去年7月购买了某家政品牌的保洁包年服务，8200元48次(4个小时/次)，合170.83元/次。现临近春节，正需用保洁之时，平台单方暂停服务，并发信息告知，春节假期时间为1月20日至2月4日，其间暂停常规产品服务，如需服务需高价购买单次服务。”山东市民赵女士告诉记者。
“我朋友还遇到过替班保姆临时解约的情况，对方离开雇主家前没有和雇主沟通，即使‘派单平台称永远不会再录用这位家政人员’，但仍旧给我朋友家造成了很大的麻烦。”黄敏说。
记者向某家政公司经纪人表示担心替班保姆中途突然辞职或服务不到位等问题，其表示“我们公司派遣的保姆不会突然解除合同，她们均是专业保姆，若是出现发生纠纷‘撂挑子’的行为，以后也很难从事此行业”。
这位经纪人介绍，合同在平台上签，工资的三分之一要打入平台，相当于预存一部分金额。替班保姆在服务结束后的3周后才可以领到这部分金额，剩余的三分之二工资由雇主转给替班保姆。通过这种方式，在平台、雇主、家政服务人员之间建立联系。
调查中，不少受访消费者向记者表示，在目前相关家政业务大量饱和的情况下，的确出现了一些服务质量下降、服务项目缩水、价格不透明、临时加价等问题。
王叶刚介绍，依据民法典规定，当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。从实践来看，使用家政服务的当事人可能不会订立书面形式的合同，或者即便订立书面合同，也可能是使用家政公司提供的格式合同。针对家政服务可能存在价格不透明、临时加价等问题，当事人可以在合同中对不同服务项目分别作出约定，以便更清楚地确定家政服务内容、服务价格和服务质量标准等条款。
“如果当事人订立合同使用的是家政公司提供的格式合同，则可以考虑在该格式合同之外就相关特别约定新增部分条款，以明确当事人之间的权利义务关系。”王叶刚说，例如当事人可以在合同中约定家政服务人员属于短期工作模式还是长期住家模式、服务的清洁区域和清洁时间、服务卫生标准等。这样既可以明晰家政从业人员的服务内容和服务质量标准，也可以有效避免因口头约定模糊不清而产生的各种纠纷。
王叶刚提到，家政行业内部应该建立价格明示制度，形成一套行业标准，以解决价格不透明等问题。例如家政公司在合同中应当明确收费标准，包括基础服务费用、可能产生的额外费用(比如特殊清洁中的材料费用、服务费用等)的情形和收费标准。在当事人明确约定价格条款后，提供家政服务的一方不得在合同履行过程中主张临时加价，否则构成违约。
“为避免损坏物品后的赔偿难题，当事人也可以在合同中明确约定损坏财物后的损害计算方法和赔偿方式，如按照财物的实际价值赔偿或者按照一定比例进行赔偿，同时规定理赔的程序和期限。如果当事人没有对此作出约定，则当事人可以依据违约损害赔偿的一般规则请求赔偿，或者基于侵权损害赔偿的一般规则请求赔偿。”王叶刚建议，家政服务行业协会应当发挥领头羊的作用，推动行业规范的制定，还可以考虑建立家政公司的信用评价体系，方便消费者通过评价体系来了解家政公司及其服务人员的信誉情况，从而促使家政公司维护商业信誉、保证服务质量。
在孟强看来，要不断更新、及时制定或修订家政服务相关职业的国家职业标准，通过职业标准来不断优化家政职业的等级设置，拓宽职业发展通道，并加强职业标准宣传，提升从业人员的职业标准意识。
“不少家政公司都会对从业人员进行培训，规范其职业操作，但也有不少从事家政服务的人员尚不具备相关的职业技能，因此应当按照相关的国家职业标准和培训大纲，规范化开展家政服务职业技能培训，包括实操技能训练、法律知识、职业道德和心理健康教育等。”孟强说。
他还建议，可以借鉴当前已经比较成熟的网络平台商品购买评价体系，优化家政服务从业人员的职业评价和服务评价，在完善以职业能力为导向的家政服务职业评价机制和职业评价体系的同时，建立服务对象便捷可靠的评价渠道和评价体系。
“还要加强家政企业用工管理，通过劳动合同等方式保障和规范家政服务从业人员的劳动权益，并优化家政服务企业的治理结构和管理方式，同时政府相关部门优化和加强对家政服务业的监督管理。”孟强说。（法治日报）
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