机票退改签纠纷频发 订票平台和消费者该如何担责
暑期来临，亲子游、毕业游进入预订高峰，然而，机票退改难、退改费用高等问题让不少消费者头痛，由此引发了大量诉讼，据中青报・中青网记者了解，近三年来，北京全市法院受理的因机票退、改签引发的诉讼有100余件，折射出航空公司、订票平台提供订票服务时存在诸多问题。
北京第四中级人民法院(以下简称“北京四中院”)立案庭法官助理王瑜介绍，今年以来，北京四中院已受理此类案件数十件，集中在消费者以订票平台为被告提起的网络服务合同纠纷，消费者多以订票平台没有告知无免费行李托运额度、没有告知航班取消原因等，要求订票平台承担责任。对此，中青报・中青网记者采访了北京四中院多名承办此类案件的法官。
退票时是“票面全退”还是“款项全退”
北京青年刘译(化名)在某线上订票平台购买了一张国际航班机票，共支付人民币17716元，包含14272元机票费用及3444元税费。因行程变动，起飞前6小时左右，刘译向平台提出退票申请，第二天收到了14430元退款，退款明细显示“需扣除税费3286元”。
根据平台退改签规则，“提前3小时退票，票面全退，可退税款158元；不足3小时，退款930元，可退税158元”。刘译认为，平台的退改签规则标注不清、使自己误以为“票面全退”的意思是“款项全退”，因此诉至法院，要求平台退还扣除的3286元。
平台则认为，已经向刘译展示了相关退改签规则，保障了旅客的知情权，已尽到了义务。
北京四中院审理认为，刘译在订票平台购票，与平台之间成立了网络服务合同关系，平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权，当通过平台订立的合同出现履行不能、履行瑕疵时，平台应当全面、真实、准确、及时披露服务信息，协助消费者更好保障权益。订票平台在刘译订票时，已经清晰地展示了“退改签规则”，后续按照“退改签规则”退款，而刘译将“票面全退”理解为“款项全退”属于自己的误解，因此平台履行了维护消费者权益的责任，刘译的诉讼未获一审法院的支持，刘译上诉后，北京四中院终审维持原判。
北京四中院法官张岩表示，机票价格由票面价格、其他税费组成，票面全退并不是支付的款项全退，税费如何退款还需依据退改签规则执行。司法实践中，因退改机票引发的退费纠纷不在少数，在张岩看来，相较其他交通出行方式，机票的退改签规则会因购票时间、渠道、舱位等不同而有较大差异，有的规则是按退改签时间列举手续费扣除金额，有的规则则按退改签时间列举退还金额，有的会单独就税费退款金额进行说明，规则不相同，消费者须仔细阅读。
订票平台应充分履行告知义务
家住北京的周晶晶也遇到了机票退改签的烦心事。
周晶晶在某线上订票平台购买了一张从北京出发飞往珠海的机票，共支付人民币350元。但由于天气原因及航班调配，周晶晶原定乘坐的航班取消，为不影响行程，周晶晶又重新订购了当日的航班出行，支付了1550元。
周晶晶认为，线上订票平台未及时与乘客确认机票改期信息，导致了乘客的经济损失，平台公司应当承担责任，返还机票差价1200元，故将平台公司诉至北京互联网法院。
平台公司则认为，因不能乘坐变更后的保护航班而另购新机票导致产生差价损失，这一损失实际是因航空公司航班变动引起，平台公司无权决定或参与，损失的发生非平台公司过错引起，周晶晶应向航空运输合同的违约方航空公司追偿。同时平台公司在接到航班变动通知后，及时向周晶晶发送了短信，短信通知的方式符合双方网络服务合同约定的通知方式，已经尽到了平台提示义务。
王瑜告诉中青报・中青网记者，此类案件审理的关键在于机票订购平台是否尽到了告知义务，审理中，可通过当事人提交的购票页面查清是否有出票方信息，如果有，可认定已经向消费者告知了机票实际卖家的信息，也可以通过提交的预订流程页面截图、录音、后台短信记录等查清机票订购平台是否积极联系消费者、尽到说明和提示义务。
经审理查明，北京互联网法院认为，周晶晶与线上订票平台形成网络服务合同关系，合同内容均未违反相关法律、行政法规的强制性规定，合法有效，周晶晶主张其因航班取消而购买新机票所产生的差价应由平台负担，理由不能成立。从购票环节来看，周晶晶通过平台购得机票，平台公司履行了服务义务，同时，从航班取消环节来看，涉案航班之所以取消，原因是平台公司合作商即机票出票方因天气原因及航班调配作出的决定，平台公司作为经营者，得知航班取消后，发送短信通知周晶晶，同时积极与出票方电话沟通，并将航班取消原因等情况如实告知周晶晶，已经尽到了平台经营者保障和维护消费者合法权益的义务。
“涉案订单退改签规则由出票方做出，不能因平台提供了支付结算服务，平台公司就要承担周晶晶因航班取消而另行订票产生的差价，此种意见有违常识。”北京四中院法官、此案审判长张勤缘说。
北京四中院终审驳回周晶晶的全部诉讼请求，维持北京互联网法院的一审判决结果。
解决机票退改签问题需要多方努力
王瑜提醒消费者，此类纠纷属于网络服务合同纠纷，消费者和机票订购平台之间订立的是网络服务合同，并非机票买卖合同。依据消费者权益保护法有关规定，机票订购平台作为网络服务提供者，应向消费者承担披露销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式的义务；履行更有利于消费者的承诺的义务；以及明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的连带赔偿义务。同时，消费者对于机票退改签规则、航班取消有异议的，不属于网络服务合同纠纷的范畴，而是属于与承运人航空公司之间的纠纷，应以航空公司为被告。
张岩也表示，消费者无论是通过官方自助购票、官方人工购票还是代理平台购票，对于复杂的退改签规则，要尽量在付款前与对方确认，避免退改签成本超出预期。倘若提供订票服务一方未按规则履行退改签退费义务，消费者也可以对方公示的退改签规则为依据，通过法律途径主张权益。
王瑜认为，当前，机票退改签方面存在诸多问题，需要多方共同努力改善。一方面，航空公司要切实履行告知义务、补救义务和损害赔偿义务，保障旅客知情权、选择权等基本权利，航班信息调整时应及时通知旅客。另一方面，消费者在购票时应详细了解机票退改政策，理性消费，避免因为忽视信息导致不必要的纠纷。
“对于法院来说，还应将诉源治理向前一步，与民航管理部门、航空公司、订票平台方建立协作机制，共同将机票退改签引发的矛盾争议化解在诉前。”王瑜说。
(文中当事人均为化名)
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