到家经济升温 监管亟待升级
到家服务的规范化与标准化引发关注。4月25日，男子被东郊到家技师诱导加钟的事情引发热议。近些年，到家服务的热度不断上升，因其便捷性、私密性等特点，许多消费者选择上门按摩、上门清洁等服务，隐藏于平台规则之下的问题逐渐显露。分析指出，作为与消费者“面对面”的服务平台，到家服务平台亟须制定更为严密的管理措施，加强对工作人员的合规培育。目前，行业准入门槛有待提高，可通过行业协会或监管机构制定更高的行业标准。
需求催热市场
到家平台如何规范服务成为焦点。据《潇湘晨报》报道，江苏的赵先生在东郊到家平台预约上门中式推拿，按摩快结束时，技师突然要求“加钟”。赵先生拒绝了对方的要求，并向平台投诉，不过，半个月时间过去，平台仍未给到他解释。
据了解，针对赵先生的投诉，东郊到家客服热线的一名工作人员表示，“核实到这个订单已经处理完成，有核实调查，该订单没有相应的情况”。此外，上述工作人员表示平台绝对不会允许任何违规的项目。对此，北京商报记者向东郊到家年报中公布的邮箱发送了采访提纲，但截至发稿暂未获得回复。
近些年，到家服务的热度不断上升。工作人员上门服务，消费者既不需要付出出行时间及成本，也不需要担心卫生、安全隐患。如果是清洗空调、洗衣机等需求，到家服务也更加便捷。技师上门按摩、工作人员上门清洗家电及对老年人的上门护理都成为越来越流行的消费方式。其中，还衍生出了上门代厨、瑜伽教练上门教学等新方式。
今年3月，美团LE(生活服务)业务负责人在上海生活服务行业峰会上透露，上门到家服务已支撑起万亿规模的市场。据美团数据，生活服务消费频次逐年上升，2023年，生活服务(含家政、洗涤、维修)的交易额同比增长100%。上门按摩的热度，则可以从东郊到家的发展中窥见一斑。
公开报道显示，近日，在重庆首届O2O行业发展大会上，东郊到家创始人汤帆称，截至去年底，东郊到家完成了部分IPO的规划实施及合规准备工作。东郊到家官网显示，目前，东郊到家已覆盖全国25个城市，累计注册用户突破1000万人，入驻签约商户技师超3万家。
加钱才能服务
从价格来看，东郊到家平台的价格与到店按摩相比基本持平。北京商报记者通过查看东郊到家平台了解到，平台推出了中式推拿、泰式SPA、采耳、足疗等12个项目，服务时长在1―2小时之间不等，价格则为198―498元。在本地生活平台，相同按摩时长的到店套餐价格与东郊到家的价格大致在同一个区间。
正因为到家服务便捷、私密的个性化服务特点，导致一些不规范行为得不到管束。北京商报记者在社交平台以“东郊到家”为关键词搜索时发现，不少消费者表示，购买到家按摩服务后还需支付额外的费用，前来服务的按摩技师会通过哄骗、诱导等手段，让消费者购买升级服务或加钟服务。
在黑猫投诉平台上，不少消费者分享了自己体验东郊到家服务的经历，仅搜索“东郊到家”，就有相关投诉184条。其中，充值后不让退款、服务强制消费成为主要投诉关键词。有消费者表示，有技师服务时间还未到就提前离开，在寻求退款时，并未收到合理赔付；还有技师不仅上门迟到，还会直接要求加钟，甚至会在服务时推销其他内容，在寻求退款赔偿时，平台并未给出回应……这些关于服务、诱导消费的投诉在无形中损害了品牌形象。
实际上，在合规方面，东郊到家曾起草并执行《平台商户违规治理白皮书》，采用涉黄专项管控体系，研发AI大数据模型，把对违规商户的预警准确度提高了400%，但在线下落地的过程中，效果并不理想。今年“3・15”期间，东郊到家就因“不加钟就不提供服务”“诱导消费”等问题被多家媒体点名。
提高准入门槛
今年4月，上海市重新起草发布了《上海市家政服务管理平台信息备案和上门服务证管理办法(征求意见稿)》，对上门家政服务提出了具体的发展要求，进一步规范家政服务平台上的信息备案、信息采集和信息查询活动，同时完善了家政服务人员持证上门制度。在北京社科院副研究员王鹏看来，这一管理方案也为相关政府部门对东郊到家这类OTO企业的监管提供了借鉴。
王鹏进一步表示，为了保障消费者的合法权益，东郊到家等平台方急需强化服务规范，制定并严格执行关于技师行为的规章制度，包括服务流程、收费标准、加钟规定等，可以对平台技师进行周期性考核，确保技师明确了解并遵守上述规章制度。同时，平台方可设立匿名举报通道，鼓励消费者对技师的不正当行为进行举报，一旦查实，应给予技师相应处罚。
中国企业资本联盟副理事长柏文喜也表达了相同的观点。在柏文喜看来，为了保障OTO行业的规范发展，东郊到家等平台需进一步提高行业准入门槛，通过行业协会或监管机构制定更高的行业标准。此外，平台也应对服务细则进一步完善，可以通过平台公告、用户指南等方式，明确告知用户服务流程和收费标准，避免用户因不了解规则而产生误解或纠纷，同时应建立有效的用户反馈机制，及时了解并解决用户的问题和投诉。
随着数字化技术的发展，平台也可利用这一技术，及时监控服务过程，对技师的行为进行深度挖掘和分析，定期对技师的服务质量进行评估和考核，对于服务质量不佳的技师进行约谈和调整。“虽然在普及的过程中存在一定难度，但却可以及时处理在服务过程中的异常行为，从而保障消费者的合法权益。”王鹏坦言。
北京商报记者 赵述评 胡静蓉 王思琦
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