投诉背后有委屈，服务分被扣难升级，差错责任分配待完善
不合理差评的“紧箍”如何松一松？
本报记者 周子元 于灵歌
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扣分、罚款、降低排名……往往一个差评，劳动者的努力就会付之东流。夹在平台与顾客之间的小哥们，需要更完善的评价机制。对此，人社部要求平台企业要建立新就业形态劳动者申诉机制。专家建议，平台、商家和从业者之间合理分担差评责任。
“因为下雨超时几分钟，这单被打了低星，我要申诉一下看能不能通过。”4月10日，记者在北京朝阳区高碑店见到外卖骑手李大亮时，他刚刚结束上午的订单配送工作。看着骑手端APP上的记录，他有些发愁：“半个月里，已经有好几单被给了两三星评价。差评会扣分，星级降低了还会影响我每单的奖励。”
外卖、快递、网约车等平台将部分监督和评价新就业形态劳动者的权利交给了消费者，而消费者给出的差评或投诉会给劳动者带来罚款，影响其劳动报酬、奖励惩罚等权益。面对争议，一些平台设置了服务分机制，将扣款改为扣分。那么评价机制如何保证公平？差错的责任如何分配？记者就此进行了采访。
面临不可控因素
“我给快递员打了今年的首个差评，显示派送3天了，电话一直打不通，联系客服投诉也没用。”近日，家住河北的唐女士网购了新衣服却迟迟不派送。“知道快递员的工作不容易，我也是在问题无法解决或服务态度恶劣时，才会选择投诉维权。”唐女士说。
“被投诉到公司，一单罚款50元。如果一个月被投诉的次数过多，就白干了。”在北京市海淀区北太平庄片区负责配送的快递员小魏告诉记者，“遇到投诉尽量自己想办法解决，丢件也有自己赔付的情况。”
平台通过赋予消费者评价权利，让新就业形态劳动者服务质量有了重要参考。然而，部分被投诉、差评情况的背后，劳动者也可能面临着一些不可控制的因素。
“送外卖被投诉，比较常见的原因是超时、丢餐、破损或骑手提前点送达。”李大亮告诉记者，“但导致差评的因素并非全部来自骑手。”
李大亮举例，平台给商家设置了出单时间，为了及时出单，有些商家会购买虚假的出单系统。“特别是商家爆单情况下虚假出单，顾客那端明明显示已经出餐，却要等很久，看着骑手迟迟不送达，肯定会质疑。”
除此，平台派单不当引起的货品损毁，也让李大亮等骑手觉得委屈。“之前为某商超平台跑单时，最多给我一次性派单送15箱西瓜。骑手的电动车怎么能装下那么多箱？还有成箱的玻璃瓶装水、饮料，遇到老旧小区要爬楼梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向记者讲述，“磕碰后被投诉，平台扣我们的钱赔偿，有一单我交了将近90元给超市管理组，当月工资还会因此降低。”
扣钱变扣分更严格
差评和投诉直接关系着劳动者的薪资。比起直接扣钱、罚款，近年来，一些平台设置了服务分机制，将对新就业形态劳动者的扣款改为扣分，根据当月累计积分来评定劳动者的服务质量，进而确定对应的薪资激励。
北京东城区一名平台站点负责人肖佳向记者介绍，平台为骑手设置了基础分100分，在配送过程中，骑手如服务达标可获得正向加分，参加安全培训、有模范事迹同样可以获得加分，反之如果出现超时、差评、提前点送达等行为则会被扣分。
肖佳举例，骑手收到一个好评加0.5分，超时在8～15分钟内扣2分，超时15分钟以上扣8分；第一个差评扣5分，第二个差评扣20分；提前点送达扣40分。如果扣分多了，月末在站点内的评级就会低。“单个站点内的所有骑手将按月为单位进行排名。排名则决定了骑手的服务星级，星级越高，单均奖励越高。”
“在服务分的评价机制下，骑手和站点全靠数据吃饭，骑手对每一单都必须重视。”肖佳说，以往一单差评扣几十元，骑手通过多跑单就能把扣款挣回来，但现在的服务分一旦被扣分很难升级，一直累计在当月结果中。
快递、网约车行业的劳动者面临着相似的考核机制。某平台快递员曹江告诉记者：“我们基础分150分，扣分多了会影响计提系数。在基础薪资基础上，不犯错的常规情况一般计提系数能拿到1.05，但要是扣分多了，可能会降到0.9，甚至留下‘案底’，影响后续职业发展。”
“对我们来说，扣分制比每单直接扣钱的管理还要严格。”曹江算了一笔账：如果当月平均薪资是1万元，那么1.05与0.9的系数差距能有1500元。
网约车的评分更是直接体现在每一次派单过程中。在北京跑网约车的崔师傅表示：“司机被投诉的情况多，平台可能会停止派单。消费者也能看到每个司机的评分，有人看见评分低于4分，还会直接取消叫车。”
应合理分担多方责任
面对不合理差评、投诉，不少平台设置了申诉机制，新就业形态劳动者可以向平台提出申诉。
肖佳表示，在服务分机制改革后，遇到特殊情况骑手也能进行申诉，同时设置了容错量。“我们站点每月送单量在10万～12万单，每月差评也就三五单。”不过，差错由骑手和站点共同承担。“骑手犯的错误都汇总到站点，会在站长的绩效考核中有所体现。”
“很多时候，消费者直接面对的是平台从业者，因此会将对商品或平台管理的不满转化为对从业者的差评。”中国劳动关系学院法学院学术委员会主任沈建峰对记者表示。
上海政法学院教授王倩在2023年底公开发表的文章中同样认为，差评的删除、更正或补充涉及网约工、消费者和平台三方的利益，相应的制度安排必须妥善处理三方的利益冲突。
不久前，人力资源和社会保障部印发了事关新就业形态劳动者权益保护的3份新文件。其中《新就业形态劳动者权益维护服务指南》提出，平台企业要建立健全与新就业形态劳动者的常态化沟通机制和新就业形态劳动者申诉机制。
对此，沈建峰表示，对于申诉机制，目前已经有了制度依据，但是相关指南作为鼓励依据，可能需要进一步通过法律制度完善，让它更有刚性和指导意义。
李大亮向记者展示了平台申诉页面，显示申诉要填写原因并提供证明。“例如选择超重、位置异常或其他原因，但不是每次都能通过，具体的判断标准我并不了解。”他希望平台能公开申诉通过的标准。
沈建峰建议，面对差评、投诉，应区分其具体内容，并在平台、商家和从业者之间合理分担责任。差评处理机制也需要进一步完善，应先核实再依据事实进行处置。同时，劳动者的申诉机制也应进一步细化标准。
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