21世纪经济报道记者 蔡姝越 上海报道
网络游戏防沉迷中最令各方忧心的一环，即未成年人游戏内消费、退费问题，将有可供参考的团体标准。
5月28日，《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（以下简称“团体标准”）向社会公开征求意见。据悉，该标准由中国互联网协会于2023年11月立项，旨在通过规范网络游戏经营者对未成年人保护的经营义务和服务能力，改善网络游戏消费环境，保护未成年用户的合法权益，促进建立完整的未成年人网络游戏消费管理规范，引导网络游戏产业健康发展。
针对这一文件，中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清表示，全新发布的团体标准填补了业界空白，将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益。
“该标准聚焦解决未成年人网络消费问题，致力于为网络游戏消费管理领域提供相关参考。其次，在标准编制过程中，牵头方与相关法院、相关检察院等司法机关进行了充分沟通，对标准落地的可行性进行了评估。接下来，我们也将联动相关部门，共同监督各责任主体积极落实该标准，确保未成年人的合法权益得到切实保障。”黄澄清指出。
消费投诉与退费申请为关注焦点
具体而言，团体标准系在《未成年人网络保护条例》《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《国家新闻出版署关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等文件的基础上，对未成年人的游戏消费做出了细致的管理要求。
团体标准中将未成年人消费管理要求划分为五块，分别是消费环节的管理机制、流程管理、金额管理、提示管理以及消费投诉与退费申请处置管理。
其中，消费投诉与退费申请处置管理这一模块，是团体标准中信息增量最多的部分。未成年人玩家游戏消费是否退费，退多少，各方又应该承担多少责任等过去难以回答的问题，在团体标准中有了更加清晰的标准。
团体标准“5.5.2 特殊处置要求”条款中提到，用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。核验通过且申请人符合退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。
对于返还方式，团体标准援引了《民法典》的有关规定：（1）已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；（2）有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任。
值得特别关注的是，在该份团体标准中，花了较多篇幅阐述了未成年人在游戏充值环节的责任比例分摊。
（图说：充值发生后，各方具体责任比例分摊 图源：《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准征求意见稿）
其中，若网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。
如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。
一名上市游戏公司资深法务总监在接受21世纪经济报道记者采访时指出，责任比例分摊的条款对于司法机关而言有着较高的参考效能。“之所以责任比例给到30%到70%这个区间，也是在游戏厂商和法院在司法实践过程中‘磨合’出来的结果。以在iOS端上线的游戏来说，由于7:3的分成比例，游戏公司可赔偿的部分只有充值金额的70%，因为剩下30%在大概在苹果渠道手中。”他说。
进一步巩固网游防沉迷机制建设
“近年来，我国网络游戏产业在快速发展的同时，出现的未成年人沉迷问题也引起了社会的广泛关注。”关于这一团标出台的背景，黄澄清在答记者问环节中介绍称。
2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，被称为“史上最严防沉迷新规”。新规要求，所有网络游戏企业仅在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务。
新规发布后，未成年人游戏沉迷问题有所改善。《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》的调研结果显示，未成年人游戏消费量及消费水平进一步降低，28.86%的未成年人游戏用户消费减少，高于消费增多的用户占比，未成年人游戏消费意愿下降。在“休息时间会做哪些事情”的调查中，“玩网络游戏”仅排在第六位，低于观看网络视频等行为。
但在新规之下，网游防沉迷机制建设仍有盲区。
黄澄清指出，从媒体报道、相关消费者权益保护委员会接到的投诉或司法机关干预的纠纷、诉讼来看，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作“心存侥幸、搞变通”的问题，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息等破坏网络游戏防沉迷系统的情况。
“为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理的规范。”他表示。
团体标准的推出旨在解决实践中的难题，目前该团体标准在公开征求意见阶段。
广东财经大学法学院教授姚志伟指出，从法律层面来看，该标准在此前相关立法及司法解释、规范性文件的基础上，立足行业实践，进一步明确了未成年人退费申请的材料要求、处置流程、判断标准及责任分配，提供了符合实际的处理指引。“首先，该标准若正式推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时‘有章可循’，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益；其次，该标准为司法实践中的多个问题提供了行业建议，并能使审判人员全面了解退费纠纷的多维度视角，对此类案件的审判具备相当的参考意义。”
另一方面，网游退费团体标准的推进，对于其他网络领域的未成年人保护工作或存在一定借鉴意义。姚志伟认为，只有行业主体积极参与治理工作，协同司法机关、社会各方探索有效解决方案，才能形成合力，高效应对相关问题。
“推出网游退费标准，是游戏行业对家长、学校、主管部门、司法机关各方关切的积极回应，也是游戏行业践行自身社会责任的体现。在落实未成年人保护工作时，其他领域也应重视行业对相关治理工作的作用，正确认识问题治理的系统性要求，将行业自律治理纳入到未成年人保护的整体方案中，实现行业发展跟未成年人保护的两全效果。”他指出。
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