中新经纬3月15日电 (王玉玲 魏薇)近期，中新经纬注意到，在黑猫投诉平台、小红书等社交平台有多位消费者投诉名为“MarryU婚恋”的婚恋机构(下称MarryU)，称其存在退费难、虚假承诺、拒开发票、利用消费者隐私信息去其办公地等问题。
“29800元的情感咨询全是鸡汤”
家住福建厦门的白鲸(化名)今年26岁，从事水电维修工作，平均年收入在四万元左右。由于家里催婚，2024年初，他看到社交平台上MarryU的广告后，便注册了信息。他没想到的是，这一举动在此后不久，会让他付出近一年工资。
他告诉中新经纬，起初填写信息后，他并没有在意。但由于MarryU平均一天打五六个电话左右来“轰炸”，称能够为他介绍合适的另一半，他便在1月末去了厦门的线下门店详谈。
这次详谈后，白鲸签下了合同，平台给没有恋爱经历的他提供了38800元的套餐，承诺推荐或引荐的人选为4位，将由平台组织在公司见面会谈一个小时，还包括2次时长为45分钟的情感咨询服务。
在合同履约的一个月里，白鲸上了一节45分钟的情感咨询课，讲“如何追女生”。此外白鲸一共见了两位女性，第一位成功加了微信，但后续没有什么沟通；第二位在会面过程对白鲸沟通不多，同时明确表示不同意加微信。
此时，白鲸对于平台的“精准匹配”表示了质疑，提出了退款，但对方却表示，需要扣除违约金、建档费等费用，最后只能退费1940元。
受访者供图
中新经纬注意到，白鲸提供的合同中有提到费用构成包括建档费、咨询费、介绍费等。但白鲸声称，在合同签署前对方没有进行告知，自己对建档费并不知情。
同样宣称因为平台未尽到告知义务，不满意服务想要终止合同的还有广东佛山地区的李歌(化名)。他在MarryU平台购买了29800元套餐，该套餐设定平台可以在半年期内介绍6位候选人。
合同履约过程中，介绍的女生对李歌态度较为冷淡，后续交流很少，但李歌并未表示强烈不满。此后，李歌又接到了MarryU平台推销情感咨询课程的电话，李歌再度选择了交款，购买了29800元的情感咨询服务。
“对方说之前两次会面不顺，是因为我没有魅力。如果购买这个情感指导服务，半年的课程，能教我提升魅力，学会跟女生约会，包括跟女生在一起后怎么维护关系等都会教，把我说动了。”李歌说道。
李歌称，彼时MarryU平台承诺的是，每周一到两次课，线上线下都可以上，李歌还对自己从中提升情感魅力抱有很高期待，但随后的经历却让他感到大失所望。“这些课程都是以电话形式进行的，讲的是幸福有哪些，马斯洛需求理论中的情感等，跟他之前承诺的可以说是完全不符合，全是鸡汤。”李歌苦笑道。
但是，当李歌想要就情感咨询课程退款时，遇到的阻力却不小。对方称，彼时已上了九节课，总课时是十二节课，再加上30%的违约金，只能退还3800元。
“我当时就很生气，之前签合同之前，他说的是半年时间里每周一到两节课，合同里只写了半年时间，没写多少节课，结果对峙的时候，变成了只有十二节课，说半年里剩下的时间是巩固复习的时间。这理由真是把我气笑了。”李歌说道。
受访者供图
消费者提出多项质疑
李歌告诉中新经纬，他跟MarryU平台产生纠纷意图维权的消费者建立了一个微信群，消费者遍布天南海北，但通过群聊，他们心中也浮现出不少疑问。
首先，平台是否有统一的定价标准？是否是“因人定价”？
据消费者向中新经纬反馈，平台在签署合同时没有向消费者出具价目表，每次只是口头表述有怎样的“优惠福利”。介绍6位候选人，有人花费23800元，也有人花费高达70000元。
白鲸告诉中新经纬，他在签订合同之前，平台工作人员详细询问了他在支付宝、微信等平台的信用情况，以及消费能力和存钱情况等，并称是必要的信息调查。
上海地区的柳枝(化名)也有相似的经历，她告诉中新经纬，对方一直询问其购买过最贵的东西是什么，能接受多大金额的消费，平常有没有存钱的习惯等。“在我看来这可能是套话，方便后续见人下菜碟。”柳枝说道。
“对方跟我协商套餐的时候，并没有任何书面的资料，只是口头说了钱跟提供的服务，此后跟很多同样在这里购买过套餐的消费者聊天，发现给每个人的服务金额差别很大，有的只要几千块，有的却要好几万，怀疑他们就是‘看人下菜’。”白鲸说道。
根据上海市民政局会同多部门制定出台的《关于加强上海市婚姻介绍服务机构监管的指导意见(试行)》，婚介机构应当在营业场所醒目位置展示登记证书或营业执照，明示服务项目和收费标准。上述指导意见还提出，婚介机构应当与征婚当事人签订服务合同。鼓励使用经市市场监督管理局备案的示范合同。
柳枝告诉中新经纬，她在现场时并未看到相应标示和标价。在此后去门店时，她还了解到，有些人来这里见候选人不需要付费。
此外，根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。而柳枝告诉中新经纬，她多次向平台索要发票，但对方却都以各种理由搪塞，至今没有给她发票。
其次，平台是否存在权责不对等，30%的违约金是否合理？
白鲸告诉中新经纬，他认为，他与MarryU签订的合约属于“霸王条款”，“消费者对他们提供的服务不满意没有任何代偿措施，想要终止合同却要付出高额的违约金，这明显不合理。”白鲸说道。
柳枝也提到，她前前后后投入了七万元购买了一份提供六位候选人的服务套餐。但在她看来，平台向她提供的候选人明显不符合此前要求。
“我的要求非常明确，第一，税后收入不能低于我，第二，不能抽烟，而对方提供的其中一名候选人在第一次会面就询问能否抽烟。合同中只约定了甲乙双方可以向提供虚假信息者诉诸法律，这并没有说明平台方的把关和审核责任，我交了这么多的钱却没有获得平台之前宣称的‘精准匹配’服务，甚至连最基础资料的审核都没有做到。”柳枝说道。
受访者供图
柳枝继而认为，双方签订的合同不平等，她作为消费者没有获得应有的服务，但在合同中没有对消费者不满意如何处理的条款，消费者能选择的只有合同继续，想要终止合同却需要付出高额的违约金，存在不平等。甚至根据合同中的条款，签订合同后，即使没有接受任何服务，消费者也要支付高达30%的违约金才可解除合同。
此外，有消费者也质疑，平台在利用虚假信息“导流”。
在谈到为何接受服务时，李歌告诉中新经纬，他此前注册了MarryU的线上平台。在不久后，一位自称为MarryU平台的工作人员致电李歌，在未表明从何处获得李歌个人信息的情况下，便称有一位李歌同乡的女士，职业为教师，看了李歌的资料，对其“非常满意”，希望能线下进行深入了解。
但当他来到线下门店后，这位工作人员却表示，“同乡女生”对李歌不是很满意，可以介绍其他“更好的”。而在事后回想，李歌质疑这位“同乡女生”是否平台进行导流的工具人。
柳枝也提到，平台曾推荐两位男性，并称这两位男士的红娘对柳枝“挺满意”。一位是在上海等地投资了房产，做咨询公司的博士，另一位同样是高材生，而在柳枝缴费后，这两位同样“无处寻踪”。
除了反馈合同履行存在问题，柳枝告诉中新经纬，她在维权路上也是坎坷不断。
柳枝认为，平台此前承诺与实际合同履约存在较大差异，由此要求对方全额退款但对方却并不认可她所说的合同履约差异，只愿意退还她2334元。
在沟通无果后，柳枝曾上门进行维权，在其门口提示前往会员注意看清合同内容。此后不久，MarryU平台的工作人员数次找到了她的公司所在地，要求见面，并拒绝离开柳枝的工作场所。
律师：维权难度较大
根据消费者向中新经纬提供的资料，他们与MarryU平台签订的是婚介服务合同。
北京红金律师事务所律师张广秋对中新经纬表示，婚介服务合同比较特殊，因为涉及个人情感需求内容，在实践中举证存在一定难度。合同的法律责任一般分为两种，损害赔偿责任与违约责任。除了婚介机构存在明显的过失，未履行主要服务义务的，一般很难成立违约责任。如果双方签订的婚介服务合同条款中，没有对婚介机构的义务做出明确约定，实践中受托方也很难主张违约责任。
不过，张广秋认为，前述消费者提到的不同消费者价格不同的定价方式或属于“暗箱操作”，应归类于不明码标价的类别。张广秋律师表示，服务类合同可以允许价格有高有低，但作为经营方，应当对其提供服务的价格进行公开公示，并且对不同价格的服务内容和标准做出明确解释，以便消费者根据自身情况做出选择。如果经营方没有做到明码标价，属于违反《消费者权益保护法》规定，侵犯消费者知情权的行为。
北京信凯律师事务所合伙人张晓光也对中新经纬分析称，消费者所反馈的“不超过30%的违约金”，是符合法律规定的，因为在交易的履行过程中，经营者会付出一些潜在的成本，比如房租，需要匹配相应团队，制作策划方案，那么，就可能要放弃其他的交易机会。
同时，张晓光认为，消费者当然也有权利要求对经营者履行合同不符合约定进行赔偿的违约责任，但是应当在合同中明确约定。司法实践认为只要订立合同以后，那么就认为双方已经对合同条款进行了同意，除非有证据证明，经营者没有充分履行告知义务，甚至存在欺诈，或者构成格式条款的无效情形，否则需要按“合同必须严守”的原则，依约履约合同。如果消费者想要解除合同，根据谁主张，谁举证的原则，消费者需要举证经营者违约以及实际损失，或者提出合理的损害赔偿的计算方式，并且提供相应的证据。在这种情况下，要求经营者进行损害赔偿的诉求可以得到支持。
那么，消费者会不会吃到“哑巴亏”？
对此，张广秋表示，消费者在接受服务和购买商品时签订服务合同，消费者权利受到法律特殊保护。比如说提供格式条款的一方没有履行提示或者说明义务，致使消费者没有注意或者理解其重大利益关系的，消费者可以主张该条款不成为合同的内容，也就是说对该消费者不适用。其次，如果消费者认为提供格式条款一方不合理地免除或减轻自己的责任，加重消费者责任，消费者可以主张是无效条款，此前法院已有相关判例。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
河北厚诺律师事务所律师雷家茂也对中新经纬表示，若婚介平台在拟定格式合同时，对于消费者要求退款则设定高额违约金，但却未设定自身未尽到合同义务、未全面履行合同等对消费者的责任条款，往往会导致消费者“哑巴吃黄连”，如此做法实质上即为不当克减商家自身的违约责任，而加重了消费者责任并限制权利。
雷家茂告诉中新经纬，根据《合同违法行为监督处理办法》规定，对于存在霸王条款行为的婚介平台，在其他法律没有规定罚则的情况下，由市场监督管理部门视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。如果婚介平台的合同违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，应当依法不予行政处罚等。
根据MarryU官网，其自称成立于2015年，服务一二三线城市高学历、高素质、高净值的精英单身圈层，并称经过多项严格认证，安全靠谱，恋爱靠谱。天眼查APP显示，MarryU婚恋平台隶属于杭州迈优文化创意有限公司(下称杭州迈优文化)，该公司的法定代表人为黄镇。杭州迈优文化目前已融资到B轮，2018年10月由中路资本出资，出资额不详。而在此前的2015年，由勤桦投资完成Pre-A轮投资。
中新经纬注意到，2023年3月15日，北京市消费者协会曾发布京津冀消协发布婚介服务消费调查结果，在信息审核不严、退费难等问题中，点名了包括MarryU在内的婚介机构。“‘MarryU’会员向体验员透露，在注册会员时，房产证、驾驶证等资料在注册时可以选择性提交，该会员透露，曾碰到过匹配对象处在恋爱状态的情形。”“体验员在线下体验中则遇到了退款难的问题，体验员在与‘marryU’平台签合同前，服务人员承诺可以退款，但在服务期间，由于专属红娘更换，导致后期服务标准降低，匹配对象的数量和质量均未达到预期，体验员提出退款要求，却遭冷遇。”
北京市消费者协会提出建议，有关部门要对婚介服务行业进一步加强监管，首先是要明确和压实平台的责任。
就消费者反馈的问题，中新经纬向MarryU致电致函，对方14日表示将向门店了解情况后回应，截至发稿中新经纬尚未收到再次回复。
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责任编辑：罗琨 李中元
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