中国发展网讯 记者袁小峰报道 日前，记者在哈尔滨新区了解到，该区为解决群众办事“多头问、反复跑、等待长”的难题，加快推进人工智能赋能政务服务，深度融合DeepSeek-R1大模型与RAG检索增强技术，在全省区县级政府门户网站率先推出具有语音交互能力的政务服务AI政务服务官“北北”，探索人机协同的新型组织架构和管理模式，开启AI政务服务范式。自“北北”上线以来，相关办事窗口咨询量下降42%、材料重复提交率降低35%。
聚焦“智答精准化”，构建政务咨询即时响应体系
为满足政务服务内容高度专业化、用户表达口语化、后续保障长效化的现实需求，通过构建政务知识库、优化模型对话能力、建立用户绑定机制，打造7×24小时“不打烊”即时响应体系，打造理解能力过人、跟踪服务贴心的AI政务服务官。一是筑牢全域知识库“数据底座”。系统性梳理“区－街镇－社区”三级10179项政务服务事项，整合区情、政策、便民信息等内容，构建覆盖全面、内容权威的新区政务知识库。建立“日巡检、周更新、月研判”的数据维护机制，保障政策依据、办理流程、联系方式等关键信息与线下执行标准实时同步，为AI精准服务提供坚实的数据底座。二是打通人机交互“对话链路”。深度应用AI语义理解与RAG检索增强技术，优化训练政务咨询场景专项模型。运用该模型，“北北”能精准理解用户的口语化、模糊化表达意图，自动关联上下文，智能追问、澄清用户潜在需求的多轮对话能力，将传统“关键词匹配”检索模式升级为“理解－分析－生成”智能对话模式，咨询体验从“被动搜索”变为“主动交流”，问答匹配准确率稳定在95%以上，“退体金”“营执业”等错别字自动识别率达99%。三是提升个性服务“精准推荐”。创新用户社区归属绑定机制，居民首次使用选择所属社区后，系统自动记忆并关联相关信息。后续咨询时，精准推送适配的办事地点、材料清单及办理流程，实现“数据认路、服务找人”，有效避免因信息不对称导致的“多头跑”问题。
依托“智联场景化”，拓展政务服务普惠应用边界
为强化对弱势群体的普惠服务，通过嵌入更精准的语音识别、更接地气的政策转译、更直观的可视化需求预测图等功能，构建人政互联的智能服务场景。一是跨越数字鸿沟“接入门槛”。针对老年群体、障碍人士等“触网”困难群体，重点强化语音交互功能。集成语音识别与合成技术，支持普通话及东北方言识别，语音指令转化精准度达98%，用户仅通过“动口”就能轻松完成政策查询、办事指南获取，切实提升了政务服务的包容性与普惠性。二是破解政策解读“理解难题”。建立“政策文件－核心要素－白话解读－关联服务”的智能转译机制。对于收录的规范性政策文件，AI自动提取关键条款，转化为通俗易懂的生活化语言输出，并同步关联办事指南、申请材料模板及线上申报入口，形成“政策解读－办事引导－一键办理”的服务闭环。三是推动服务模式“主动转型”。开发“用户咨询需求热力图”分析系统，实时汇聚分析高频词、热点事项，分享潜在共性需求。基于数据分析结果，动态生成并前置推送热点办事指南，针对性优化知识库结构和应答策略，实现服务供给的精准预判和主动前置。
挖掘“智治长效化”，完善政务服务运营保障机制
聚焦政务服务“智治”体系的可持续运转与效能提升，通过制度完善、技术迭代、安全加固、管理优化的多维度发力，推动政务服务从“阶段性突破”向“常态化优质”跨越。一是筑牢知识更新“制度防线”。建立包含行政审批局、税务局、公安分局、社保经办中心等政务服务相关单位的跨部门政务知识库协同维护机制，知识库同步更新新出台政策和变更事项，保障AI应答内容与线下实际执行标准一致，形成“政策变、知识库即变、AI应答即变”的闭环，保障服务实时性与一致性。二是打造平台进化“智慧内核”。构建“数据驱动、持续迭代”的自我进化系统。通过“你问我建”通道广泛收集用户反馈，将高频、有效的咨询与建议直接转化为知识库的补充素材；定期分析AI应答日志，归类回答不准确、低满意度问题，作为优化训练数据和调整知识库结构的核心依据，推动平台服务能力持续提升。三是守住系统运行“安全底线”。确立高标准的安全保障与运维管理体系。在数据安全方面，严格遵循个人信息保护法规，对所有交互数据进行脱敏处理和安全加密存储；在系统稳定性方面，采用高可用架构并配备专职运维团队，实行7×24小时监控与应急响应，为“不打烊”服务提供坚实可靠的技术底座。
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