原标题：消费者下错软件充错会员退费遭拒 苹果应用商店无法提供有效联系方式
搜正版得李鬼 苹果用户为何屡中招？
3·15系列报道之二
DeepSeek横空出世，成为全球关注和热议的焦点，不少人跃跃欲试，想要感受一下这个国内最火的AI大模型究竟有什么神奇之处。
然而当一些苹果手机用户在苹果应用商店（App Store）里搜索DeepSeek时，却被系统推荐的“李鬼”迷惑，部分消费者在下载错误的应用软件后，还出现了被额外扣费的情况。
究竟是消费者没“擦亮眼睛”，还是苹果应用商店的搜索排序误导了消费者？被扣的费用苹果究竟有没有责任帮忙追回？北京青年报记者对此展开了调查。
·事件·
“外行”想尝鲜DeepSeek遭遇误下载与扣费问题
2月18日，来自广州的陈先生在苹果应用商店尝试下载DeepSeek时，遭遇了误下载和高额扣费的问题。
“我在苹果应用商店中输入DeepSeek进行搜索，跳出来很多软件，我对这个不太懂，直接点击下载了排在第一位的软件。”陈先生告诉北青报记者，下载完成打开软件后，页面显示现在加入会员有优惠，“当时显示会员优惠就剩一天了，只需要花二十多块钱就能‘永久免费’使用，我想着不贵就确认支付了。”
很快，陈先生就收到了扣款通知，然而扣掉的金额并不是二十多元，而是198元。这时他才注意到，自己下载的软件也根本不是DeepSeek，而是“DreamDark”。陈先生表示，作为一名“外行”，自己根本无法甄别这些软件，“当时我生怕找错了，还直接输入DeepSeek搜的，根本没想过排在第一位的不是真的DeepSeek！”
早在1月30日，来自北京的王女士也遇到了与陈先生类似的情况。“那几天网上到处都是关于DeepSeek的新闻，我很好奇就打算下载一个试试。在苹果商店输入‘DeepSeek’后，出来的第一个软件是‘DreamDesk’，其实当时我也觉得名字不太一样，但想想那也可能是正式的名称，所以就直接下载了。”
打开DreamDesk软件后，王女士发现它需要“购买会员”才能正式使用，“上面显示中国地区永久会员28.8，我觉得这价格能接受，而且国产大模型刚出来也应该支持一下，于是就买了，结果我的账户先后被扣了将近200元。我又仔细看了一下软件介绍，才发现它根本不是DeepSeek！”王女士表示，由于担心后面还有其他“猫腻”，她立即卸载了这款软件。
发现问题立即申请退款被客服告知“条件不符”
采访中，陈先生和王女士均表示，发现下载了错误的软件且被额外扣费后，他们第一时间向苹果官方客服申请退款，结果都被拒绝了。
“从发现下错软件被扣钱到拨打投诉电话，前后也就不到5分钟时间，刚开始苹果客服人员还答应帮我处理，说钱在8小时内可以退回来，但是后来一直没信儿，直到过了24小时左右才给我的邮箱发来一个文件，说我这个情况不符合退款（条件）。”
陈先生展示的这个来自苹果商店的邮件显示，他下载并购买了“DreamdarkAI中文版-AI人工智能助手”的一次性会员，并于2月18日提交了“请求退款”的申请，但经审核“不符合退款条件”，因此请求被拒。此后，陈先生再未收到过苹果官方的任何信息。陈先生表示，自己本想直接联系软件开发者，但在软件详情页中并没有找到联系方式，最后只能自认倒霉。
与陈先生一样，发现问题后王女士也立即向苹果官方申请退款，但她先后两次提出申请都被拒绝了，“客服让我联系软件开发者，可是对方留的联系方式只有一个邮箱，根本就没用。”
北青报记者注意到，与陈先生和王女士有相同经历的消费者并不在少数。在苹果应用商店的DreamDark评论区，也有不少消费者留言表示其会员标价与实际扣费不符。截至北青报记者发稿时，黑猫投诉平台上对苹果应用商店的相关投诉已达到105件，每日的投诉数量还在不断增长中，甚至还有消费者针对DreamDark发起了集体投诉。
·调查·
搜索DeepSeek官方正版二十多款软件都是“李鬼”
消费者明明输入了正确的软件名称，为何还会下载错误的软件呢？对此，北青报记者分别使用多台手机进行了测试。
在苹果应用商店中，当北青报记者第一次输入“DeepSeek”后，出现在搜索结果首位的是“纳米AI搜索”，排在第二位的才是真正的DeepSeek。换另一台苹果手机重新搜索，出现的第一个软件是“腾讯元宝”，第二个才是DeepSeek。而当北青报记者第三次在苹果应用商店搜索DeepSeek时，排在首位的又变成了“DreamDesk”……
更令人惊讶的是，当北青报记者在苹果应用商店输入“DeepSeek官方正版”进行搜索时，结果一下子列出了二十多款软件，虽然它们的名字多数与DeepSeek相似，例如Deepask、DeepSea、DreamDark、DreamDesk、DeepSpeed等，但没有一个是“正主”。
北青报记者注意到，在多次搜索结果中，排名第一的软件名称下方都用小小的蓝底白字标注了“广告”二字。但这些软件名称里大多本身就包含DeepSeek字样或者与DeepSeek相似，同时，几乎所有软件都标榜可以提供智能化的服务，如对话、问答、写作、绘画等，同时还标注了“DeepSeek”“Chat GTP”等字样。对于那些对人工智能不太了解的消费者来说，很容易误以为这就是真的DeepSeek而直接下载。
此外，北青报记者还尝试使用安卓系统手机搜索DeepSeek，在分别输入“DeepSeek”和“DeepSeek官方正版”字样后，出现的软件列表中的“DeepSeek”都排在第二位，排在第一位的分别是腾讯元宝和豆包，且后面都标注了“广告”字样。在华为应用商店中输入“DeepSeek”和“DeepSeek官方正版”，排在列表第一位的分别是注明了“广告”二字的AI视频绘图写作精灵和AI智能秘书，真正的DeepSeek均排在第二位。
客服称算法决定搜索排名定价与退费取决于开发方
北青报记者致电苹果客服咨询，对于搜索结果的排序问题，苹果客服人员表示，苹果应用商店的搜索排名算法复杂，由系统自动设定，具体排名规则自己并不清楚。
“系统里面的算法我们也不知道是如何设定的，就打个比方说我们在百度里面去搜索东西，那么搜索出来之后可能第一条也不是我们想要的，这就是算法不同带来的。”该工作人员还表示，不仅客服无法查询到算法问题，任何部门来查询都是一样的情况，都不可能查到系统里面的算法，这个算法不会对任何人公示。
北青报记者注意到，在苹果中国官网的“Apple媒体服务条款和条件”中，对于“搜索结果和排序”描述为：在确定如何在搜索结果中对App进行排序时，考虑的主要参数是App提供商提供的元数据、客户与App和App Store的互动情况以及App在App Store中的受欢迎程度。这些主要参数提供与客户搜索查询最相关的结果。
对于费用结算标准问题，王女士和陈先生均表示，自己“购买会员”时该软件页面并没有标注是美元价格。随后，北青报记者在苹果应用商店分别下载了Dreamdark和DreamDesk，发现其会员购买页面已修改为用人民币和美元两种符号列明费用。
上述客服人员表示，苹果本身不会收取客户任何的费用。消费者“购买会员”的费用是由软件开发商收取的，苹果只能协助用户与软件开发商沟通退款事宜，但最终是否退款取决于软件开发商的政策。至于有消费者质疑为何有的软件在中国市场推广销售却以美元为结算单位的问题，该客服人员表示，定价和结算方式等也都是由软件开发方决定的。
苹果拒提供有效联系渠道很多软件开发者“隐身”
北青报记者注意到，正如陈先生和王女士所言，在DreamDark和DreamDesk的软件介绍页和软件中均没有开发者的联系电话，DreamDesk留有一个联系邮箱，而DreamDark则连邮箱都没留。之后北青报记者又随机在苹果应用商店下载了多款软件，发现多数开发者的联系方式都“藏”在隐私政策最后，其中大部分都只有一个邮箱，还有一些根本找不到任何联系方式。
针对上述问题，北青报记者再次拨打了苹果客服电话。对于苹果应用商店在软件开发者公示联系方式方面是否有明确规定，客服人员表示不清楚，也无法直接提供相关联系方式，但如果消费者因为误下载软件而造成损失，苹果方面会积极帮助消费者向软件方做挽回的尝试。
当北青报记者坚持要求苹果方面提供软件开发者的联系方式时，该客服人员表示，可以通过苹果账户注册邮箱给北青报记者发送一个联系软件开发者的渠道。不久后，北青报记者收到了一封来自苹果官方的邮件，其内容是教消费者“如何联系App开发者”。按照邮件指引操作，北青报记者查到了某软件的产品页面，点击“App支持”后，显示的却是一篇全英文隐私政策介绍，里面也并没有任何联系方式。
那么，苹果拒绝提供开发者信息的情况“全球适用”吗？北青报记者注意到，在欧盟地区开发者已无法继续“隐身”。公开报道显示，根据欧盟《数字服务法》规定，苹果公司对于欧盟成员国的App Store实施新规，要求所有在欧盟分发应用的开发者必须提供包括地址、电话号码和电子邮件在内的联系信息，这些信息将显示在其产品页面上。而不符合条件的应用则会被下架。
·声音·
平台不能只做传声筒应向用户提供有效协助
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，手机应用商店为消费者提供了如交易撮合、资质审核、交易渠道等服务，相当于一个网络电子商务平台。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
同时，消费者在苹果应用商店进行软件下载时，因广告或算法排名误导造成错误下载并受到扣费损失的，应用商店应协助消费者挽回损失。“这种协助应是有效、可操作的。不能仅仅做消费者与软件开发者之间的‘传声筒’；应用商店平台应该向消费者提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式。不能一推了之。”陈音江说。
另外，《中华人民共和国电子商务法》第四十条规定，电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应当显著标明“广告”。陈音江认为，面对消费者对算法排名引发误导的多次投诉，平台方应及时作出反应和调整，加强上架审核，否则也要承担相应的责任。
同时陈音江也提醒消费者，在下载软件时要保持警惕、仔细核对相关信息，避免因疏忽而下载到非官方或盗版软件。
北青报记者注意到，北京市市场监管局今年发布的《网络交易平台经营者服务协议和交易规则合规指引》指出，网络交易平台经营者应当制定并公开算法推荐服务相关规则，在其承诺范围内使用算法推荐技术，不得侵害消费者合法权益。同时，指引也要求网络交易经营者建立便捷、有效的投诉举报机制。明确与公示投诉举报流程、方式、渠道等相关信息，及时受理并处理投诉举报，积极协助消费者维护合法权益。
原标题：消费者下错软件充错会员退费遭拒 苹果应用商店无法提供有效联系方式
搜正版得李鬼 苹果用户为何屡中招？
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然而当一些苹果手机用户在苹果应用商店（App Store）里搜索DeepSeek时，却被系统推荐的“李鬼”迷惑，部分消费者在下载错误的应用软件后，还出现了被额外扣费的情况。
究竟是消费者没“擦亮眼睛”，还是苹果应用商店的搜索排序误导了消费者？被扣的费用苹果究竟有没有责任帮忙追回？北京青年报记者对此展开了调查。
·事件·
“外行”想尝鲜DeepSeek遭遇误下载与扣费问题
2月18日，来自广州的陈先生在苹果应用商店尝试下载DeepSeek时，遭遇了误下载和高额扣费的问题。
“我在苹果应用商店中输入DeepSeek进行搜索，跳出来很多软件，我对这个不太懂，直接点击下载了排在第一位的软件。”陈先生告诉北青报记者，下载完成打开软件后，页面显示现在加入会员有优惠，“当时显示会员优惠就剩一天了，只需要花二十多块钱就能‘永久免费’使用，我想着不贵就确认支付了。”
很快，陈先生就收到了扣款通知，然而扣掉的金额并不是二十多元，而是198元。这时他才注意到，自己下载的软件也根本不是DeepSeek，而是“DreamDark”。陈先生表示，作为一名“外行”，自己根本无法甄别这些软件，“当时我生怕找错了，还直接输入DeepSeek搜的，根本没想过排在第一位的不是真的DeepSeek！”
早在1月30日，来自北京的王女士也遇到了与陈先生类似的情况。“那几天网上到处都是关于DeepSeek的新闻，我很好奇就打算下载一个试试。在苹果商店输入‘DeepSeek’后，出来的第一个软件是‘DreamDesk’，其实当时我也觉得名字不太一样，但想想那也可能是正式的名称，所以就直接下载了。”
打开DreamDesk软件后，王女士发现它需要“购买会员”才能正式使用，“上面显示中国地区永久会员28.8，我觉得这价格能接受，而且国产大模型刚出来也应该支持一下，于是就买了，结果我的账户先后被扣了将近200元。我又仔细看了一下软件介绍，才发现它根本不是DeepSeek！”王女士表示，由于担心后面还有其他“猫腻”，她立即卸载了这款软件。
发现问题立即申请退款被客服告知“条件不符”
采访中，陈先生和王女士均表示，发现下载了错误的软件且被额外扣费后，他们第一时间向苹果官方客服申请退款，结果都被拒绝了。
“从发现下错软件被扣钱到拨打投诉电话，前后也就不到5分钟时间，刚开始苹果客服人员还答应帮我处理，说钱在8小时内可以退回来，但是后来一直没信儿，直到过了24小时左右才给我的邮箱发来一个文件，说我这个情况不符合退款（条件）。”
陈先生展示的这个来自苹果商店的邮件显示，他下载并购买了“DreamdarkAI中文版-AI人工智能助手”的一次性会员，并于2月18日提交了“请求退款”的申请，但经审核“不符合退款条件”，因此请求被拒。此后，陈先生再未收到过苹果官方的任何信息。陈先生表示，自己本想直接联系软件开发者，但在软件详情页中并没有找到联系方式，最后只能自认倒霉。
与陈先生一样，发现问题后王女士也立即向苹果官方申请退款，但她先后两次提出申请都被拒绝了，“客服让我联系软件开发者，可是对方留的联系方式只有一个邮箱，根本就没用。”
北青报记者注意到，与陈先生和王女士有相同经历的消费者并不在少数。在苹果应用商店的DreamDark评论区，也有不少消费者留言表示其会员标价与实际扣费不符。截至北青报记者发稿时，黑猫投诉平台上对苹果应用商店的相关投诉已达到105件，每日的投诉数量还在不断增长中，甚至还有消费者针对DreamDark发起了集体投诉。
·调查·
搜索DeepSeek官方正版二十多款软件都是“李鬼”
消费者明明输入了正确的软件名称，为何还会下载错误的软件呢？对此，北青报记者分别使用多台手机进行了测试。
在苹果应用商店中，当北青报记者第一次输入“DeepSeek”后，出现在搜索结果首位的是“纳米AI搜索”，排在第二位的才是真正的DeepSeek。换另一台苹果手机重新搜索，出现的第一个软件是“腾讯元宝”，第二个才是DeepSeek。而当北青报记者第三次在苹果应用商店搜索DeepSeek时，排在首位的又变成了“DreamDesk”……
更令人惊讶的是，当北青报记者在苹果应用商店输入“DeepSeek官方正版”进行搜索时，结果一下子列出了二十多款软件，虽然它们的名字多数与DeepSeek相似，例如Deepask、DeepSea、DreamDark、DreamDesk、DeepSpeed等，但没有一个是“正主”。
北青报记者注意到，在多次搜索结果中，排名第一的软件名称下方都用小小的蓝底白字标注了“广告”二字。但这些软件名称里大多本身就包含DeepSeek字样或者与DeepSeek相似，同时，几乎所有软件都标榜可以提供智能化的服务，如对话、问答、写作、绘画等，同时还标注了“DeepSeek”“Chat GTP”等字样。对于那些对人工智能不太了解的消费者来说，很容易误以为这就是真的DeepSeek而直接下载。
此外，北青报记者还尝试使用安卓系统手机搜索DeepSeek，在分别输入“DeepSeek”和“DeepSeek官方正版”字样后，出现的软件列表中的“DeepSeek”都排在第二位，排在第一位的分别是腾讯元宝和豆包，且后面都标注了“广告”字样。在华为应用商店中输入“DeepSeek”和“DeepSeek官方正版”，排在列表第一位的分别是注明了“广告”二字的AI视频绘图写作精灵和AI智能秘书，真正的DeepSeek均排在第二位。
客服称算法决定搜索排名定价与退费取决于开发方
北青报记者致电苹果客服咨询，对于搜索结果的排序问题，苹果客服人员表示，苹果应用商店的搜索排名算法复杂，由系统自动设定，具体排名规则自己并不清楚。
“系统里面的算法我们也不知道是如何设定的，就打个比方说我们在百度里面去搜索东西，那么搜索出来之后可能第一条也不是我们想要的，这就是算法不同带来的。”该工作人员还表示，不仅客服无法查询到算法问题，任何部门来查询都是一样的情况，都不可能查到系统里面的算法，这个算法不会对任何人公示。
北青报记者注意到，在苹果中国官网的“Apple媒体服务条款和条件”中，对于“搜索结果和排序”描述为：在确定如何在搜索结果中对App进行排序时，考虑的主要参数是App提供商提供的元数据、客户与App和App Store的互动情况以及App在App Store中的受欢迎程度。这些主要参数提供与客户搜索查询最相关的结果。
对于费用结算标准问题，王女士和陈先生均表示，自己“购买会员”时该软件页面并没有标注是美元价格。随后，北青报记者在苹果应用商店分别下载了Dreamdark和DreamDesk，发现其会员购买页面已修改为用人民币和美元两种符号列明费用。
上述客服人员表示，苹果本身不会收取客户任何的费用。消费者“购买会员”的费用是由软件开发商收取的，苹果只能协助用户与软件开发商沟通退款事宜，但最终是否退款取决于软件开发商的政策。至于有消费者质疑为何有的软件在中国市场推广销售却以美元为结算单位的问题，该客服人员表示，定价和结算方式等也都是由软件开发方决定的。
苹果拒提供有效联系渠道很多软件开发者“隐身”
北青报记者注意到，正如陈先生和王女士所言，在DreamDark和DreamDesk的软件介绍页和软件中均没有开发者的联系电话，DreamDesk留有一个联系邮箱，而DreamDark则连邮箱都没留。之后北青报记者又随机在苹果应用商店下载了多款软件，发现多数开发者的联系方式都“藏”在隐私政策最后，其中大部分都只有一个邮箱，还有一些根本找不到任何联系方式。
针对上述问题，北青报记者再次拨打了苹果客服电话。对于苹果应用商店在软件开发者公示联系方式方面是否有明确规定，客服人员表示不清楚，也无法直接提供相关联系方式，但如果消费者因为误下载软件而造成损失，苹果方面会积极帮助消费者向软件方做挽回的尝试。
当北青报记者坚持要求苹果方面提供软件开发者的联系方式时，该客服人员表示，可以通过苹果账户注册邮箱给北青报记者发送一个联系软件开发者的渠道。不久后，北青报记者收到了一封来自苹果官方的邮件，其内容是教消费者“如何联系App开发者”。按照邮件指引操作，北青报记者查到了某软件的产品页面，点击“App支持”后，显示的却是一篇全英文隐私政策介绍，里面也并没有任何联系方式。
那么，苹果拒绝提供开发者信息的情况“全球适用”吗？北青报记者注意到，在欧盟地区开发者已无法继续“隐身”。公开报道显示，根据欧盟《数字服务法》规定，苹果公司对于欧盟成员国的App Store实施新规，要求所有在欧盟分发应用的开发者必须提供包括地址、电话号码和电子邮件在内的联系信息，这些信息将显示在其产品页面上。而不符合条件的应用则会被下架。
·声音·
平台不能只做传声筒应向用户提供有效协助
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，手机应用商店为消费者提供了如交易撮合、资质审核、交易渠道等服务，相当于一个网络电子商务平台。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
同时，消费者在苹果应用商店进行软件下载时，因广告或算法排名误导造成错误下载并受到扣费损失的，应用商店应协助消费者挽回损失。“这种协助应是有效、可操作的。不能仅仅做消费者与软件开发者之间的‘传声筒’；应用商店平台应该向消费者提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式。不能一推了之。”陈音江说。
另外，《中华人民共和国电子商务法》第四十条规定，电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应当显著标明“广告”。陈音江认为，面对消费者对算法排名引发误导的多次投诉，平台方应及时作出反应和调整，加强上架审核，否则也要承担相应的责任。
同时陈音江也提醒消费者，在下载软件时要保持警惕、仔细核对相关信息，避免因疏忽而下载到非官方或盗版软件。
北青报记者注意到，北京市市场监管局今年发布的《网络交易平台经营者服务协议和交易规则合规指引》指出，网络交易平台经营者应当制定并公开算法推荐服务相关规则，在其承诺范围内使用算法推荐技术，不得侵害消费者合法权益。同时，指引也要求网络交易经营者建立便捷、有效的投诉举报机制。明确与公示投诉举报流程、方式、渠道等相关信息，及时受理并处理投诉举报，积极协助消费者维护合法权益。
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