2025年1月1日起，全国统一心理援助热线12356在多个地区正式开通，这是全国首个统一的心理援助热线，到2025年5月1日，全国范围将全部接通。心理援助热线是怎么工作的?大家都咨询哪些问题?接线员能提供怎样的心理援助?记者实地探访北京市“12356”心理援助热线↓
不到5天接听近500通电话
焦虑、紧张、抑郁等情绪问题占比较高
在北京“12356”心理援助热线实时监控平台，记者看到，从2025年1月1日热线开通，不到5天时间，接听咨询电话近500通，通话时长170个小时。其中50%以上的热线都是北京地区市民打来的，河北、山东等地也有不少来电咨询者。北京精神卫生保健所副所长李京渊表示，19岁到30岁、31岁到45岁年龄段的来电者的占比较高，来电原因包括家庭成员关系紧张、情感问题、职业发展、孩子教育等。焦虑、恐惧、紧张以及抑郁情绪等情绪问题占来电量的比例较高。
北京“12356”心理援助热线是24小时在线服务，第一批接听专业人员327名，由精神科医师、心理治疗师组成。北京安定医院临床心理中心主任沙莎介绍，接线员会运用专业的心理咨询和心理干预的技术，比如用情绪管理情绪、用躯体和行为管理情绪，以及用认知管理情绪等多维度进行情绪干预。接线员必须有在一线对精神疾病患者心理治疗的相关技术和积累，在接线的时候可以应对心理问题人群。接线员也要有深厚的功底，能够应对夜晚发生的各种突发状况。现在所有的接线员分一线和二线，一线负责接听，二线负责处理一些极端事件。
北京“12356”心理援助热线的接听场所设在独立空间，由于伦理保密条款，在这个区域内，所有拍摄都不能收录声音，不能拍到来电信息。
人工热线让大家
在任何需要的时间都能获得帮助
在数字化飞速发展的今天，我们为什么要设置这样一条人工热线?它能起到怎样的作用?将全国的心理援助热线统一成一个号码，又有着怎样的意义?在沙莎看来，因为心理咨询的可及性问题，每个人不可能有足够多的时间进行面对面咨询，网络咨询也可能有很多限制，但是热线能补足这些问题，在任何大家需要的时间里，都可以获得最专业的心理相关的解答，梳理自己的问题，宣泄自己的情绪。
李京渊认为，将12356作为全国统一的短号码，有几点好处：可以提高公众的知晓率和便利性。以前我们全国各省份的热线都有自己的号码，记忆起来非常复杂。整合资源，可以提高服务效率。可以建立统一的联动调度，便于从国家层面与110、119、120等其他紧急服务热线建立联动机制，提高应对心理危机事件的协同效率。可以增强服务的权威性和可信度。由国家卫生健康委牵头，确保公众可以获得高质量标准化的心理健康服务。可以扩大服务的覆盖人群，满足各式各样的多样化的需求，尤其是对于一些偏远地区和一些特殊群体。如何判断小情绪是不是病态我们生活中也经常会出现一些心理困扰、情绪问题，如何判断这些小情绪是不是病态，专家给出了两个标准：时间标准，如果是抑郁的情绪，情绪低落，感觉生活没有意思，每天出现，持续两周以上，就要考虑是不是病态的抑郁。严重程度，如果焦虑抑郁的状态让个体感到非常痛苦，甚至影响正常的学习生活，说明它已经达到了一定的严重程度，需要及时寻求专业帮助。
如何舒缓焦虑抑郁情绪?专家介绍：用躯体、行动处理焦虑情绪是平时最常用的一些手段，比如最常用的、最简便的就是腹式呼吸。集中注意力在腹部，把腹部想象成一个皮球，吸气的时候鼓肚子，鼓到不能鼓为止，憋气屏住气4—5秒钟之后再充分地吐气，反复10—20次。在极度惊恐的时候，可以使用蝴蝶拍技术。双手交叉在胸前，两个手放在身体的肩胛外侧区域，进行交替拍打，以数秒的方式来拍打，一般普通人10—12次是一组。渐进式肌肉放松。让身体的不同的部位达到极致紧张，让患者不得不放松，利用物极必反的哲学思维，帮助患者在充分焦虑之后摆脱焦虑。还有很多其他的方法，比如冥想、放松等都是很有效的处理抑郁和焦虑的手段。
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