起底“职业退货人”：薅运费险羊毛 危害电商生态
本报记者 冷翠华
“双11”临近，网购热度持续攀升，为提升网购体验而诞生的退货运费险(以下简称“退运险”)再次被置于聚光灯下。
退运险的初衷是缓解网购过程中因退换货而产生的运费纠纷，提升消费者购物体验，是电商生态运转中非常有必要的“增信”环节，在我国电商行业发展壮大过程中发挥了重要作用。
然而，一部分人发现了其中的“商机”，成为“职业退货人”，利用退运险“薅羊毛”，甚至形成黑灰产业链，非法牟利。这不仅令商家苦恼不已，也让电商平台、保险公司疲于应付，破坏了电商生态环境，增加系统运行成本，也间接侵害了真实消费者的权益。
业内人士认为，针对利用退运险牟利的行为，尤其是黑灰产业链，电商平台和险企要充分完善机制设计，并通过大数据监测等手段进行防范；同时，加大法律层面对黑灰产业链的惩罚力度，促进退运险发挥应有作用，与电商产业协同发展。
伴随电商行业蓬勃发展
近年来，我国电商行业快速发展。由中国网络社会组织联合会与中国国际电子商务中心联合编撰的《中国新电商发展报告2024》显示，2023年，全国网上零售总额达到15.42万亿元，同比增长11%，中国连续11年稳居全球网络零售市场领先地位。其中，网上实物商品零售额占比攀升至社会消费品零售总额的27.6%。电商对于国民消费的重要性日益提升。
退运险是在买家产生退货请求时，根据合同约定对发生退货时的单程退货运费承担赔付责任的保险。该险种最初诞生于2010年，由淘宝网与华泰保险合作推出，受到电商平台和消费者的广泛欢迎，极大地促进了电商行业蓬勃发展。
目前，除华泰保险之外，众安在线、泰康在线、国泰财险等多家险企也推出退运险。部分险企的退运险保费保持快速增长。例如，2023年，众安在线实现退运险保险服务收入约64.45亿元，同比增长约27.9%。从投保模式来看，当前退运险分为卖家退运险和买家退运险两类，卖家退运险一般由商家购买后赠送给消费者，买家退运险则需要由消费者自费购买。
国泰财险相关负责人对《证券日报》记者表示，商家投保退运险，对提升交易额有帮助，同时有利于降低售后纠纷。对于消费者来说，可以更放心地购买产品。这是退运险创设的初衷，也是其最核心的作用。
“有退运险，在网上买衣服就不用担心退换问题了。”消费者林女士对记者说，网购时会首选有退运险的店铺。
多位商家对记者表示，加入退运险计划，店铺流量会提升，订单转化率会提高。在正常情况下，大多数商家愿意加入退运险计划，以降低售后纠纷，提升消费者体验。
退运险诞生以来，伴随着电商行业的快速发展，特别是以直播电商为代表的新电商崛起，保险公司持续获得增量业务。目前暂无最新行业数据，但中国保险行业协会发布的《2022年上半年互联网财产保险发展分析报告》显示，2022年上半年，退运险保费收入82.7亿元，同比增长51.3%。
“好工具”遭遇异化
在退运险快速发展、完善电商生态的同时，一些“羊毛党”从退运险上看到了“生财之道”，退运险给相关各方带来的好处渐渐渗出了苦味。
“在家月收入万元起”“每天只需动动手指，轻松推广，手把手教学”……在部分互联网平台上，这类所谓的“攻略”“教程”实际上就是利用退运险来赚钱的，有的甚至被包装为“创业项目”。
记者了解到，这些所谓的“项目”核心思路是：利用有退运险且支持七天无理由退货的店铺购买商品，签收后申请退货退款，并选择自行邮寄退回，再利用低价快递与保险赔付之间的价差获利。这些“项目”还提供应对保险公司风控排查的“套路”。
某电商平台店家墨墨(化名)对记者表示，薅退运险羊毛的行为大多有几个特点，一是拍低价商品，二是新账号，三是部分快递没有拆封就退回。
根据商品和运输距离的远近，退运险赔付金额一般在12元上下，高的或超20元。为了牟利，一部分人干起了“职业退货”的生意，大量下单并在签收后直接申请退货退款。这种假下单、真骗保的行为给商家及保险公司均带来较大困扰。
甚至，有个别快递企业也参与到利用退运险牟利的产业链当中。一家快递公司甚至公开宣传：“网购平台需退换货时，一定要选择自行寄回，这样就可以拿到退运险的补贴了”“如果退运险赔12元，在这里寄快递只要6元”“果然是退得多赚得多啊”。为了降低运输成本，这些“职业退货人”更倾向于选择小巧轻便的商品入手。“职业退货人”与部分快递公司达成“默契”，骗取退运险的“生意经”基本上也实现了闭环。
墨墨表示，在加入退运险之后，尽管店铺流量和成交量有所上升，但非正常退货也明显上升。这不仅增加其网店运行的成本和工作量，退货率上升还会影响店铺的美誉度，同时由于退货比例增加，退运险的价格也水涨船高。
墨墨的遭遇并非个案。今年6月份，某女装品牌创始人发文称，随着竞争加剧，电商平台将退运险逐渐变成对商家的强制性配置要求，大大增加了商家的经营压力。同时，一些赚取退运险赔付与实际快递费用差价的“薅羊毛”行为更是加重了商家负担。
记者了解到，针对商家反映较多的问题，电商平台也在持续改进。
今年9月份，淘宝上线了“退货宝”，联合物流公司、保险公司进一步降低商家退货成本。今年即将到来的天猫“双11”期间，“退货宝”还将进一步降费以惠及中小商家，预计商家退货运费成本最高降幅可达58%。同时，针对“退货宝”运费场景下的异常行为，淘宝作为平台方提供服务后，将进一步优化模型提升对异常行为的识别能力，从机制上防范“羊毛党”。
亟须打击灰黑产
业内人士认为，薅退运险“羊毛”非小事，尤其是利用退运险牟利的行为，损害商家、险企、消费者等多方利益，破坏电商行业生态。因此，电商平台、险企、司法机关等相关主体应多方位打击利用退运险非法牟利的行为。
某财险公司相关业务负责人对记者表示，目前险企防范利用退运险牟利的举措主要有两个：一是利用建立在大数据基础上的反诈风控模型，阻止数据异常的用户投保；二是堵住“价差”漏洞，规定退货只能使用指定的物流公司上门取件，或者根据实际发生的金额，将理赔款赔付给商家，从而避免理赔款流入“羊毛党”。但他同时表示，是否指定退货方式、物流公司以及理赔款赔付方式，关系着消费者体验，执行过程中还需要考虑多方面因素。
针对已经发起的可疑理赔，保险公司也采取了一些措施。记者看到一份险企发给“羊毛党”的提示信息显示：“经我司风险扫描，您的以下退货运费险保单理赔可能存在失实情况，请您及时核查。”针对伪造理赔材料、不真实退货理赔、骗取运费险保险金等保险欺诈行为，如经查实，保险机构有义务采取相关措施，向公安机关报案，追究相关责任人的刑事责任以及民事责任。
对于险企而言，当赔付率过高，则需要提高退运险的保费，以避免承保亏损，而直接承受这一结果的便是商家。商家们也试图通过向平台投诉、申诉等各种方式限制薅退运险的“羊毛党”，但效果有限。
利用退运险牟利不仅给商家等主体带来麻烦，也可能给自身带来法律风险。康德智库专家、上海恒隆律师事务所律师邵文利对记者表示，从法律角度看，利用退运险牟利的行为确实存在诸多风险。首先，如果这种行为导致了非法占有他人财产或欺诈商家，那么就有可能被认定为诈骗罪。根据相关法律规定，诈骗公私财物数额较大的会面临刑事处罚。
其次，即使这种行为没有构成诈骗罪，也可能因违反平台规定或相关法律法规而受到处罚。例如，电商平台可能会对这种行为进行封号、限制交易等处罚；而监管部门也可能对这种行为进行罚款、责令整改等行政处罚。
事实上，全国各地已发生多起退运险骗保案。例如，今年年初，湖南郴州警方便侦破一起恶意申请理赔退运险案件，犯罪嫌疑人通过编造虚假退货信息理赔退运险3万多次，非法获利达20余万元。
为堵上利用退运险薅羊毛的漏洞，邵文利建议从以下四方面入手：一是加强大数据分析，保险公司和电商平台应利用大数据分析技术，对消费者的退货行为进行监测和分析，通过识别异常退货行为，及时发现并处理潜在的欺诈行为。
二是完善风险评估和定价，保险公司应根据消费者的退货历史、购买行为等因素，对保费进行精细化定价。对于退货风险较高的消费者，可以适当提高保费或限制其购买退运险的资格。
三是建立反欺诈监测系统，电商平台和保险公司应建立反欺诈监测系统，对可疑的退货行为进行实时监测和预警，一旦发现欺诈行为，应立即采取措施。
四是加强消费者教育，通过宣传和教育，让消费者了解退运险和“退货宝”的作用和限制，引导消费者合理使用服务，避免恶意骗保和滥用退货权利。
上述某财险公司相关业务负责人表示，随着电商产业的发展，退运险的作用毋庸置疑，发展前景广阔。在此过程中，电商平台、险企等主体需要不断完善规则，提升大数据和风控技术，从源头堵住漏洞，推动电商行业高质量发展。
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