新快报讯 2023年，广州市消委会系统全年共受理消费者投诉和咨询超过23万件。其中，受理消费者投诉21.82万件，同比上升21.69%，为消费者挽回经济损失1.63亿元。广州市消委会同时发布五大典型案例，提醒广大消费者认清陷阱、避开误区、科学消费。
案例一
被“地铁站厅直达小区大堂”打动，结果根本无规划
消费者柯先生向消委会反映，他2023年初购房时遭遇到开发商虚假宣传、强制交易等套路，已多次与开发商沟通退款但一直未果。柯先生表示，他在2022年底看中了一处楼盘，打算购作婚房，最主要是他和他的未婚妻都看重这个楼盘是“地铁盘”：楼盘广告主打“无缝链接地铁为便捷出行提速”，宣传单上明确表示“发挥项目与地铁站合建优势，打造业主专属归家通道，地铁站厅直达小区大堂，实现无风雨、无障碍、无温差出行”。在多次实地看房和与销售沟通后，柯先生认购了某栋19楼某单元并支付了5万元定金。此后，在销售人员协助下，柯先生又签署了《认购书》并按照《认购书》的规定交纳了第一期和第二期的购房款。
直到2023年，柯先生向楼盘所在地的规划部门查询该楼盘的规划报批情况，截至查询当时（2023年7月份），该楼盘的规划申报中并没有所谓的“专属归家通道”。柯先生认为，开发商进行了消费欺诈，其有权撤销原有购房的意思表示，要求退回所交的全部款项。但开发商却认为是消费者单方要求解约，须承担违约责任，因此5万元的定金没收不退。柯先生认为不合理，遂投诉至消委会。
消委会接诉后，对柯先生收集到的情况以及证据进行了梳理和分析。针对开发商涉嫌虚假宣传的行为，消委会依法指引柯先生向区市场监管部门进行举报。区市场监管局答复：经核实，市民提供的宣传手册为该公司发放的旧版宣传资料，后该公司已自行审核改正并发放新版宣传资料。消委会认为，虽然开发商对宣传资料有作出整改，但在柯先生购房时确实产生了消费误导，使其对楼盘规划存在重大误解，因此柯先生依法享有提出解除合同以及要求退款的权利。消委会呼吁该楼盘的开发商：及时认识到销售宣传的问题已给消费者带来莫大困扰，请务必承担起社会主体责任，积极化解消费纠纷，切实保障消费者的合法权益。
案例二
“确保能在2022年入户广州”，结果没成功
2023年4月，消委会收到两件有关积分入户的投诉，投诉人均反映在2022年向某信息咨询有限公司购买积分入户广州的服务，该公司多次强调“只要按照推荐的方案办理证书，就确保能在2022年入户广州。”但最终消费者都未能成功入户。因此，消费者认为商家存在欺诈，要求退还全部费用；商家则表示自身无责。双方争执不下，消费者向消委会寻求帮助。
商家提供了双方签订的《服务协议》，消委会深入调查发现，《服务协议》中未对确保入户成功进行约定，仅约定了由服务机构为消费者提供办理相关证书的服务。而在2023年，恰逢广州市政府发布积分入户新政。与旧政策相比，新政策删除了有关技术能力的加分项目，即取消了相关证书对应获得的入户积分，导致消费者无法达到入户分数。为消费者办理积分入户服务的公司并不能提前获知政府部门发布的新政策，因此不存在欺诈的故意。为此，调解人员向消费者作出了解释，同时对涉诉的公司开展了劝说，但因最终争议双方无法达成一致意见，案件终止调解。
案例三
瞒着子女93000元订下养老院，生前一天未住也不给退款
市民刘先生向消委会反映，其母亲于2022年与广州某养老产业有限公司（以下简称“养老院”）签订了一份养老服务合同，内容为“购买一次性床位费套餐”，支付93000元。因儿女未与老人同住，老人也从未提及此事，因此老人的儿女对此全不知情。直到老人在2022年底因病去世，家人整理老人遗物时才发现了这份养老服务合同。由于老人生前从未入住该养老院，也未使用过养老院任何服务，为此，刘先生向养老院提出退款要求。
养老院答复，合同条款约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”“购买床位费，尚未使用申请退款的，可扣除缴纳总费用的50%作为违约金”“合同有效期内，乙方因个人原因或不可抗力因素无法履约时，可以办理转让……”因此，须按合同约定，扣除50%费用作为违约金，或将合同转让给老人的亲属。
刘先生认为，因其母亲已经过世，订立合同目的已经无法实现，作为直系亲属，其有权要求解约退款。养老院只是为了规避退款责任，以合同中的不公平格式条款限制消费者的解约退款权利。此外，转让合同的处理方式也不切合刘先生的实际。刘先生多次与养老院沟通未果，遂向消委会求助。
消委会在处理具体投诉过程中发现，由于自我保护意识较薄弱，在商家刻意营造的抢购氛围怂恿下，出于对推销人员的盲目信任，即使没有完全搞清楚情况，老年消费者也都草率签约交钱。事后，老人还担心子女、家人责怪，因此对家人也是绝口不提。养老服务的经营者利用养老服务合同当中的格式条款，设置对老年消费者不公平不合理的规定，如本案中的合同约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”，本质上是限制了消费者解除合同和要求退款的权利，是典型的不公平条款。
案例四
升级按摩服务套餐，男技师多次触碰女大学生胸部边缘
2023年10月底，黎先生向消委会反映了一件让他气愤的事。他的女儿黎小姐是一名在校大学生，日前因团购了某美容机构的98元头皮养护项目，于是约定了到店消费。其间，商家先是为黎小姐做头部检测，显示她有肩颈劳损，建议升级套餐内容，做头部养护的同时可以舒缓肩颈放松。为了有更好的服务体验，黎小姐加付了388元升级了套餐，随后被店内一名男性技师领到单独的房间。
按摩期间，该名技师几次触碰到黎小姐胸部边缘。性格内向的她虽感到尴尬不安，但未敢当场表示质疑。回家后，她才向商家询问升级套餐当中是否有包含胸部按摩，商家答复不包含。于是，第二天黎小姐就在父亲黎先生的陪同下报警。黎先生表示，警方介入调查时，虽然美容机构表示男技师承认有按摩到黎小姐的腋下，但只是出于为消费者更好放松的好意，而且消费者当时未抗拒或制止。警方调取了当天店内的录像资料，但也无法判定当时具体情况，因此未予以立案。黎先生对此不满并立即提出申诉，同时也向消委会反映情况，要求商家道歉和赔偿。
接诉后，消委会联系了涉案商家了解情况。该店起初表示，不承担任何责任。为此，消委会进行普法教育。最终，商家表示退回黎小姐消费的486元，并承诺积极配合警方进一步的调查工作。
案例五
员工撞坏爱车后又虚假和解，“陷阱”怎么那么多
2023年12月市民周先生将爱车送至广州盒子汽车科技有限公司处保养，但因商家员工倒车失误导致车辆尾部撞坏。该事件发生当天，商家向周先生出具了一份书面承诺书，承认存在过失并承诺赔付损失。其后，在车辆定损环节，双方对定损费用存有较大分歧，导致车辆迟迟得不到维修。眼看快过年，纠纷仍未解决，周先生遂向消委会求助。接诉后，消委会立即联系了商家了解情况。商家对员工失误导致周先生的车辆尾部损坏的事实表示承认，并给出三个不同的处理方案供周先生选择。消委会介入协调后，周先生最终接受了商家提供的其中一个处理方案，且双方于2023年12月29日到我会现场签署了达成调解协议。
根据调解协议约定，周先生完成车辆出险及维修后，将有关单据提供给商家，商家应当在三个工作日内给周先生支付4000元补偿款。后续，周先生按照协议将车辆出险的保险案件号及维修发票提供给商家，但此后商家就不再与他联系，也迟迟未履行调解协议。
为此，消委会于2024年1月持续多次电话联系商家，督促其履行双方签署的调解协议，并协助周先生通过其他途径维权。2月29日下午周先生向消委会反馈，他通过12345热线再次进行投诉，承办其投诉的单位多次联系商家沟通后，商家终于2月29日当天履行了调解协议。
采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣
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