6月3日10时,石家庄市政务服务中心一楼大厅,来自元氏县的周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示上传相关材料。河北日报记者 解楚楚摄
6月3日10时,石家庄市政务服务中心一楼大厅,来自元氏县的周柯璇急匆匆进来,直奔办事窗口。前几天,她把教师资格证弄丢了,端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说:“可以找‘小石’帮忙。”
“小石”是谁?它能办理业务?
“‘小石’是我们新推出的政务数字人,应用了‘慧聊速办’智能客服系统。您可以把需求告诉‘小石’,它聪明得很。”李琳说。
将身份证放在识读区,点击显示屏上“慧聊速办”图标,周柯璇看到,屏幕自动跳转至智能客服界面,“小石”出现了。
“您好,我是导服助手小石。我上岗不久,服务不周之处,请给我多一点耐心,我正在努力学习成长。谢谢您的理解和支持!请问有什么能帮您?”
“我要补办教师资格证。”点击屏幕下方的语音图标,周柯璇开始和“小石”对话。
“请问您是否需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务?”
得到肯定答复后,屏幕上办理该业务所需材料、流程、地址等信息随即弹了出来。按照“小石”的提示,周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。
让她没想到的是,“小石”能抓取聊天内容中的关键信息,自动填充申报表格,周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后,系统仅用几秒钟就完成了预审,全流程顺畅丝滑,用时还不到20分钟。
AI赋能政务,服务提质增速。
李琳介绍,“小石”之所以这么聪明,背后经过了10万份真实办件和政务服务知识库海量信息的强化训练,通过几个月内部测试和实战演练,才从“实验室”走到“服务前台”。有别于传统智能客服问答模式,“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者自助服务机语音输入,系统即可自动识别其需求,根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件,实现“边问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国走在了前列。
更为神奇的是,系统配备了声纹识别麦克风和智能显示屏,即便用户用的是口语化表达或是方言,“小石”也能听得懂。出于好奇,记者现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”,“小石”迅速捕捉到有效信息,开始与记者聊天。
除了方便办事群众,“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳表示,以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈,难免出现疏漏。现在,“小石”实时核验电子材料合规性并提示修改,智能纠错准确率达95%,大大减少了人工审核时间,材料退回率从37%降至5%以内。
“小石”不仅聪明,还很爱学习。系统特别设置了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时,对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则,持续提升服务能力。
石家庄市行政审批局二级调研员李卫东表示,该局正积极探索将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频事项逐步纳入“慧聊速办”智能客服系统,实现用户端表单一键填、材料免提交、流程智能导,让“小石”成为政务服务的得力助手。(□河北日报记者 贾楠 解楚楚)
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