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港中大(深圳)MBM课堂掠影 | 探索危机管理的4R原则

2025-04-09 07:23:58 来源:

在充满不确定性的商业世界中,危机如同潜伏的暗礁,随时可能颠覆企业的航向。如何在危机中保持稳健,并将其转化为发展的契机?香港中文大学(深圳)管理学理学硕士MBM的课堂上,教授以“4R原则”为核心,深入剖析了遗憾(Regret)、补救(Resolution)、偿还(Restitution)和改革(Reform)这四个关键环节,引导同学们理解危机管理的精髓。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

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*图:美学者Stocker的危机管理4R原则(来自课程讲义)1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

Regret(遗憾)1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

危机发生时,企业首先需要真诚致歉——这是对事件的正视和对当事人的尊重。及时、诚恳的道歉不仅能够缓解公众的愤怒情绪、恢复组织信誉,也能为企业赢得宝贵的处理时间。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

理想的道歉应明确承认错误行为并主动承担责任,诚恳表达遗憾和悔意。同时,披露相关事实信息,积极提出合理的应急措施或赔偿方案。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

以2017年海底捞“后厨卫生事件”为例,公司迅速发布致歉信及处理通报,坦诚承认问题属实,对涉事门店立即关店整改,并明确责任到人,较为妥善处理了此次危机。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

Resolution(补救)1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

表达遗憾后,企业应迅速采取行动,制定并执行补救措施,以实际行动争取和解,重建信任。这包括一系列动作,如紧急响应、信息沟通、调查进展、控制损失、恢复秩序等。教授强调,企业需要展现出积极的姿态,补救措施要具体、可行,并且要让公众看到企业的决心和行动力。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

Restitution(偿还)1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

补救措施实施后,企业需要适时地对危机原因和问责结果进行披露,同时对受到损失的利益相关者进行合理的赔偿。这不仅是法律的要求,更是企业社会责任的体现。在教授的引导下,同学们通过对实际案例的讨论,探讨出包括金钱赔偿、服务补偿、产品替换等多样的赔偿措施。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

Reform(改革)1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

最后,企业需要从危机中汲取教训,进行深刻而必要的改革。这可能涉及企业机制的完善、内部管理流程的优化、员工培训的加强、质量控制体系的提升等。教授指出,改革是企业从危机中真正成长的关键一步,需要勇气和持续的努力。1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

危机管理是一场对企业综合实力的考验。在如今自媒体高速发展的时代,信息传播飞速变化,企业也面临着危机沟通策略创新的挑战。提高危机应对和管理能力,是企业得以长远发展的必修课。(固原新闻网)1XI速刷资讯——每天刷点最新资讯,了解这个世界多一点SUSHUAPOS.COM

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