上半年消费者满意度提升8.5%，抖音生活服务安心系列特色保障再扩容

2025-08-18 12:06:32 来源：新京报网

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近日，抖音生活服务发布《2025上半年抖音生活服务消费者保障与生态治理报告》，详细阐述了平台在优化消费体验、保障消费者权益、强化生态治理等方面的相关举措和阶段性成果。

构建品质商家体系激励优质经营

报告显示，今年上半年，平台建立了品质商家分层标准。该体系综合消费者反馈、履约效率、售后满意度等核心指标，对商家服务能力进行量化评估，服务分高的商家可获得更多平台经营资源和流量激励。目前，该体系已覆盖美食、丽人、休闲娱乐、住宿等多个主要类目，涉及超七成平台商家。

在服务分的激励下，上半年优质商家获得的短视频流量带来超5.5亿次播放，直播流量带来近5000万观看，平均GMV（商品交易总额）增幅12%，整体商家服务均分较年初提升1.4%，服务水平稳步增长。

升级消费保障体系 “安心”权益扩容

围绕消费者核心诉求，抖音生活服务持续拓展特色保障服务。目前“安心吃”“安心美”“安心游”等8项权益已覆盖20余个消费场景，涵盖美食、丽人、度假旅游等类目，未来计划延伸至游戏厅、洗车等新领域，进一步扩大保障范围。

针对节假日住宿预约难题，平台联动热门城市酒店额外增加房源超20万间，缓解供需压力；“无房必赔”政策覆盖93%动销商家，用户若无法按预约入住，提供有效凭证后可获赔付。此外，抖音生活服务联合优质商家推出“入住不满意可退”权益，承诺消费者入住后15分钟内未使用设施可无条件退款。

服务效能方面，报告显示，上半年平台受理的消费者服务量同比增长18%，服务满意度提升8.5%。针对餐饮、酒旅、休闲娱乐等行业特性，平台实施了特色化保障策略，包括优化食品安全理赔流程、建立住宿高频问题快捷处理通道、完善赔付机制。超九成客诉可实现实时补偿跟进，上半年赔付金额同比增长60%。

加强违规行为治理净化平台生态

报告显示，上半年，平台围绕食品品质升级管控措施，加强准入审核和动态巡查，日均拦截异常商家超100个，并对近2.6万个风险商家采取了警告、限期整改等措施。同时，平台上线“食品安全监督官”有奖举报入口，已收集有效线索超1000条。平台还与多地市场监管部门建立食品安全线上监测与线下核查联动机制，联合处置问题商户460余家。

针对消费者反映的夸大宣传、虚假素材等问题，平台开展专项治理后，虚假素材违规率下降87%；同时加强内容质量管控，短视频低质内容违规率下降33%，直播低质违规率下降65.2%，整体内容生态持续改善。

开展重点领域专项整治解决行业痛点

报告显示，上半年平台针对景区虚假宣传、低价游、医美违规营销及价格欺诈等重点行业问题，开展了专项整治。针对景区宣传与实际不符，平台推出商品发布规范及实景举证机制，推动760家景区商家完成举证，并处置违规商家160家；针对“低价游”，平台新推举报及价格校验功能，覆盖超3900家旅行社，处置违规商家155家，并清退强制购物、临时加价等严重违规的旅行社147家。

针对部分医美商家违规售卖禁限售商品等行为，平台搭建风险识别系统并开展专项整治，处置违规机构1517家。此外，重点治理私人影院等敏感场景，处置违规商品超1万件、违规商家近1000家。

在价格违规治理方面，平台打击虚构原价、恶意低价等行为，通过系统校验拦截、限价管控及用户反馈监控，累计处置恶意低价商品超4.1万个、违规商家1.8万个。

推出降本增效举措助力商家经营

为助力商家降本增效，上半年平台针对152个商品类目，通过降低保证金、优化收取方式等措施减轻商家负担。在权益保障方面，平台上线“公众投票小法庭”机制帮助商家过滤不合理差评，投诉通过率提升20个百分点。

此外，平台推出多项产品功能助力商家提升经营效能与服务质量，包括：“门店体验报告”为品牌总部提供门店履约问题自动诊断；“找店指引”功能提升消费者到店效率；“缺货补券”等体验挽回项目支持商家修复消费关系。

报告显示，下半年抖音生活服务将持续优化消费者体验，升级特色保障服务，进一步筑牢消费安全防线，为消费者创造更安心的消费环境。

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