中新经纬2月26日电 26日,中消协发布2024年春节消费维权舆情分析报告。
报告指出,2024年春节假期持续8天,形成史上最长春节假期。作为疫情防控转段后的首个常态化春节,公众消费意愿空前高涨,旅游市场持续火热。春节假期22.93亿人次跨区域流动,彰显假日经济活力与韧性,消费活力加速释放。
中消协利用互联网舆情监测系统,对2月9日至2月18日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示,交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。
报告显示,在2月9日至2月18日共计10天监测期内,共收集到“消费维权”相关信息约2158万条,日均约216万条。舆情走势平稳增长,2月17日信息量达到峰值,约为261万条。
监测期间,共监测到“消费维权”吐槽类信息约137万条,占“消费维权”总信息量的6.33%,主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。中消协认为,此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。
在报告中,中消协特别点名了多个案例,例如:春节假期出行需求增长,火车票、机票供需失衡,价格波动明显;海南三亚因地理、天气等原因,“返程难”引发热议;列车超员问题再次出现;傅园慧称包车被勒索等。
报告指出,综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现,春节假期“供需矛盾”依旧为诸多舆情问题核心。一方面,新形势下既有服务难以满足消费者的旺盛需求,旅游消费创下新高的背后,交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显。另一方面,管理和服务固有观念亟需打破,服务意识有待提升,消费者对霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降,一些被无视的“常见”问题不断放大,导致集中投诉和吐槽。
对此,中消协建议:
一是多联动,完善多部门协同长效管理机制。各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置,从顶层设计角度,制定促进消费政策,优化资源分配,集中管理调度,进一步释放城市活力和消费空间。
二是抓细节,提升公共服务水平。看当下,更看长远,不贪图短期暴利,以改善消费环境,提供优质服务为先,才能持续赢得消费红利,实现地区市场由小到大,由大到强。相关部门应当坚持以人为本,以服务为第一要素,向先进地区学习,不断改进细节,提升服务。
三是强引导,建立健全应对有力的处置回应机制。互联网时代,人人都有“麦克风”,因此要加强网上网下联动,强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉,应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道,快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵,应提前进行旅游规划,通过宣传引导游客分散旅游目的地,避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点,在线下实质性解决维权诉求的同时,应清晰回应,给出结论性认定,传递主管部门认真对待、秉公处理的信号,安抚公众情绪。(中新经纬APP)
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