二手交易平台存在不少虚假宣传问题产生大量纠纷

发布时间: 来源：法治日报

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前不久，安徽滁州的蔡女士在逛某二手交易平台时，看中一件某品牌的羊羔绒棉服，商品页面显示这件衣服是全新的。“我也咨询了卖家，对方明确表示全新未下水，没有瑕疵破损污渍等质量问题。”

然而，蔡女士下单后商品寄到手上发现，衣服有很多线头，又脏又破，“一看就不是全新的”。蔡女士立即联系卖家要求退货退款，遭到拒绝，她又联系平台客服进行维权，并将自己与卖家的聊天记录发给客服，但对方表示：买家已确认收货，举证无效。

《法治日报》记者近日调查了解到，在二手交易平台存在不少虚假宣传的问题，比如卖家宣传商品九五新、九九新乃至全新，但消费者拿到手后却发现商品根本不新；还有卖家在拍摄商品时故意遮挡、隐藏瑕疵，引发了不少纠纷。

河南洛阳的王先生近日在某二手交易平台花费860元购买了一部iPhone XR手机，“我是看卖家说这部手机有九成新，也特意询问了是否有磕碰划痕，确认没有大的问题后才下单的”。

然而，王先生收到手机后发现该手机屏幕有背光，外屏的边碎了，拍照视野有明显黑斑，手机震动也有问题。“这哪是九成新，完全是一部用了很久很破的旧手机。”王先生十分生气，选择申请退货退款，但遭到卖家拒绝。

无奈之下，王先生只能在平台的“小法庭”和商家“打官司”，结果“败诉”，平台自动确认收货。王先生再找平台客服协商，对方要求其到官方售后开检测报告，“这是从平台买的二手手机，我去哪里找售后做检测？这明显是偏袒卖家，不愿意解决问题”。

九五新、九九新、全新……记者调查注意到，卖家在平台出售二手商品时，往往以此标注商品的新旧程度，标注越新的商品售价更高，但因此产生的纠纷不断。

某二手交易平台一位卖家告诉记者，所谓几成新，又没有什么标准，都是卖家发布商品时自行选择，把商品标的“新一些”卖个好价格，是行业惯例。

他举例说，自己买了一双鞋，穿过一两次后觉得不合脚，便仔细擦掉鞋上的灰尘，放在鞋盒上选择好角度拍照，再挂到二手交易平台售卖，标注“全新”，商品说明为“鞋子未上脚，仅剪掉商标，可议价”，这样会大大提升交易的成功率。

“如果到货后对方不满意，拒绝确认收货，可以做点补偿，再不行就申请‘小法庭’来解决。”该卖家说。他坦言，有时候买家赢了，他也只能作出较大的补偿，或退款退货。

不仅仅是新旧程度的问题，夸大宣传、掩盖瑕疵、用正品图片宣传卖次品等问题也层出不穷，产生了大量纠纷。

“顶级材料全碳素、明星同款、原厂原胚、送各种小零件……”这是某二手交易平台上关于一款网球拍的介绍，洋洋洒洒几百字，配上精致的照片，以及相比同款球拍原价十分之一的价格，令许多网球爱好者心动不已。

“太划算了。”河北沧州的张先生在看完球拍介绍后，毫不犹豫就选择了入手。可拿到球拍后他发现不对劲，球拍上没有品牌标志，漆水也很掉档次，一看就是冒牌货，和平台上卖家对商品的介绍及照片不一致。

为此，张先生联系了卖家，卖家称：“在介绍中没说是正品，而且这个价格，懂行的都知道是高仿。”

之后，张先生又打开商品链接，发现几百字的球拍介绍中确实找不到一个“正品”的字眼，但话里话外都暗示是正品，照片也和正品几乎一样。随后张先生申请平台介入，但最终也没能协商一致。

多位受访消费者告诉记者，相比于假货、仿品——从价格上就可以看出端倪，而瑕疵的掩盖则很难察觉，卖家在宣传中大夸特夸，消费者一不留神就落入陷阱。

北京朝阳的李先生是一位玉石爱好者，经常在网上购买一些玉石玩件，也喜欢在二手交易平台“捡漏”。

前段时间，李先生在某二手交易平台上看到一块翡翠平安扣手把件。“看图片、视频和介绍，这是一块带绿带翡的糯种翡翠平安扣，个头大小也适合做手把件，卖家已经把手把绳穿好，用的是很粗很高档的那种手把绳，在反复和卖家确认没有瑕疵后，经过一番讨价还价，最终以9000元成交。”

商品寄到后，李先生爱不释手，结果把手把绳一转，发现原本绳子遮住的地方有一大块黑斑。“这是一个大瑕疵，商品价值大打折扣，我立即与卖家联系。人家说翡翠带点黑斑很正常，不算瑕疵，而且绳子正好挡在这个位置他也没注意。”

“卖家拍的视频和图片都很完美，结果瑕疵被遮住了，这是虚假宣传。”李先生很生气，申请客服介入后多次交涉，卖家最终同意换等价值的物品，但不能退货。李先生只能无奈调换了一件商品。

北京天驰君泰律师事务所高级合伙人饶伟说，虚假宣传既涉及对买家的欺诈，同时也涉嫌违反广告法等相关法律而应受到相关行政管理部门的处罚。如果卖家发布的广告构成虚假广告，市场监督管理部门可以责令停止发布，并处以相应罚款。对于平台而言，需要提供卖家的真实身份信息、地址和有效联系方式，如果不能提供的，则买家可以要求平台先行赔偿。

对于以几成新来描述商品新旧程度的现象，受访专家表示，行业无相关认定标准，也凸显了买卖双方之间信息的不对称。

饶伟说，二手交易平台出售的商品基本为使用后的商品，单纯从几成新的角度评价商品的完好度不够准确，且消费者与商家对于几成新的理解会存在偏差，一定程度上会导致双方信息不对称。因此在销售二手商品时，应当结合多角度真实照片、视频等形式体现商品样貌，同时对于使用情况应当进行详细描述。

中国人民大学法学院教授刘俊海说，商品描述越精准越好，避免九成新、九九新这样不精准的、大而不当的描述，这往往是纠纷产生的根源。

在饶伟看来，二手交易平台出售的商品基本为使用后的商品，单纯从几成新的角度评价商品的完好度不够准确，且消费者与商家对于几成新的理解会存在偏差，一定程度上会导致双方信息不对称。因此在销售二手商品时，应当结合多角度真实照片、视频等形式体现商品样貌，同时对于使用情况应当进行详细描述。二手平台应对卖家所列信息进行必要的引导，甚至设置一些必选项，设置包括但不限于文字描述、图片上传、视频展示等形式，使卖家能够对出售的货物全面呈现和展示。并且做出必要的提示，比如，如果卖家不能完成全面展示，则在平台上提示买家注意风险。

对于一些平台引进消费者组建“小法庭”来处理纠纷、判断谁对谁错，饶伟直言，“小法庭”机制的评判规则更多的是根据普通人的道德标准以及内心的主观感受，在一定程度上缺乏客观、公正性，特别是对于金额较大或买卖双方分歧意见无法调和的纠纷，则需要引导进入相关的法律纠纷解决渠道来处理。

对于上述纠纷，平台介入后若判定卖家无责任，消费者又该如何维权？

饶伟说，消费者在与卖家协商无果且平台判定经营者无责的情况下，可以向消费者协会反映诉求，请求消费者协会介入解决。如果协会也不能调解的，消费者还可以通过诉讼或仲裁的方式进行维权。

刘俊海认为，站在卖家角度，关键在于卖家要承担举证责任，列明进货渠道、展示商品细节等。出现纠纷平台介入后，买卖双方的问题化解也应建立在事实和证据基础之上，如果对平台的判定不服，可以起诉至人民法院解决。