中新经纬6月27日电 中消协网站27日发布2024年“618”消费维权舆情分析报告。
报告称，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，平台商家寻求突破，市场环境变化，消费者购买意愿下降等多种因素作用，导致今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需“做数学题”、快递积压等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。
消费维权舆情方面，在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息9110688条，日均约45万条。舆情走势波动集中在6月初第一批商品送达和“618”当日。6月18日信息量为周期内峰值，达702031条。
在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、网站、客户端、微信、视频、论坛、数字报等。其中微博信息量最高，占比32.94%；其次是网站，占比29.97%；第三是客户端，占比14.83%。
监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息721614条，占“消费维权”总信息量的7.92%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。
监测发现，2024年“618”消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。具体如下：
监测期间，有关“假冒伪劣”负面信息共214488条，日均1.1万条。曲线峰值随6月初第一批退换货出现，6月18日前后讨论热度二次增长。消费者主要反映收到的产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题，其间央视对一些假冒伪劣产品的曝光引发公众热议。
有关“售后维权”负面信息共79085条，日均信息量0.4万条。6月19日达到峰值，为12346条。消费者诉求聚焦退货退款问题。
价格争议负面信息共58954条，日均0.3万条。因本次“618”大促活动持续时间较长，不同轮次，不同平台、主播、店播折扣不同，导致商品出现价差，一些消费者对优惠力度浮动太大不满，也有消费者对保价规则提出异议。
“快递服务”类负面信息共27117条，日均0.14万条。“618”大促期间，有部分消费者收到一些不明来历的包裹，其中存在个人信息泄露、诈骗风险。
报告称，随着电商、直播大促常态化的进一步形成，消费者对大型网络购物节的热情正在消退。往年消费需求集中释放、争相抢购的场景不再出现。今年的“618”各平台商家着眼于消费者体验，寻求“618”的新出路。就当前反馈来看，取消预售、简化规则、全程价保等对消费者的利好已经显现，解决了无法按期发货、快递积压、尾款涨价、繁琐付款、漫长等待等老问题。然而，新的业态也产生了新的风险，商家、平台和消费者间的平衡被打破，“618”消费维权呈现出新的特征。
报告提出，“价格战”简单粗暴，能否兼顾消费体验。“价格战”内卷加剧，为争夺市场，平台“比价大战”成为行业焦点。低价削薄的利润和服务成本主要由商家承担，倒逼中小商家通过各种方式变相寻求嬴利，导致产品质量下行、以次充好。此外，寻求“最低价”保障的保价机制，也因平台、主播、商家保价规则复杂且不透明，导致相关争议投诉不断出现，影响了消费者的消费体验。
报告还提出，消费者个人信息保护亟需提速。本次“618”出现刷单包裹，快递单“红包”“奖品”诱导消费，网民收到“消费券领取通知”跳转链接短信等情况，现象背后，是消费者信息被违规收集泄露，部分企业违规促销引流。消费者日常消费习惯、行为模式可能蕴含大量隐私信息，信息泄露不可避免。而随着人工智能的快速应用发展，更多的隐私泄露和数据滥用风险加剧，消费数据安全亟需加大监管与保护力度。
消费维权舆情应对上，报告建议，一是确保“低价不低质”，探索推动相关规则更加精细化合理化。二是坚持公平原则，完善退货退款等售后规则。三是依法保护消费者个人信息安全，做好宣传工作，加大惩戒力度。(中新经纬APP)
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