金融消费者权益保护事关千家万户，涉及每个人的切身利益。近年来，国家通过一系列政策法规强化消费者权益保护，对金融机构提出了更高要求。在金融消费领域，如何切实有效地做好金融消费者的权益保护工作，也已成为备受关注的重要议题。
针对这一问题，中华人寿董事长邵晓怡于近日发表了相关观点，同时对中华人寿在消费者权益保护工作方面的实践经验进行了介绍。
坚守为民初心，夯实消保战略根基
中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心。邵晓怡表示，消费者权益保护的核心在于公平、透明与尊重。在信息不对称的金融交易中，消费者往往处于相对弱势地位，因此，中华人寿深刻认识到消费者权益保护不仅是法律要求，更是国有企业践行社会责任的核心使命。
当前，金融科技快速发展为行业带来便利的同时，也催生了新挑战：一是消保工作与业务发展融合度仍有较大提升空间。消费者权益保护工作在一定程度上被认为是业务发展中的附加环节；二是金融素养知识有待深入普及。复杂保险产品易引发消费者理解偏差，动摇行业公信力；三是数据安全风险加剧，“代理退保”“代理维权”非法中介服务、网络诈骗手段的不断翻新。
“应对这些挑战，需以系统性思维推动消保升级。”邵晓怡指出，保险公司的自我革新与消费者权益保护的升级，不仅是应对“大消保”格局的必要之举，更是推动行业可持续发展的关键。
作为一家国有控股金融保险企业，中华人寿紧扣高质量发展主题，将消保工作提升至战略高度，通过“顶层设计系统化、服务体验人性化、社会责任长效化”三位一体实践，构建“大消保”格局，为公司可持续发展注入动能。
三位一体实践，织密消保网络
·战略为先，筑牢消保之基
中华人寿牢牢把握“以客户为中心”的第一价值观，坚持客户导向、开拓创新、精准服务，将消费者权益保护工作有效融入公司治理体系。邵晓怡介绍，公司构建了“董事会消保委员会统筹决策执行、监事会穿透监督、相关消保职能部门协同落地”的消保工作管理体系，加速构建“两全三头”消保工作格局，实现战略规划与执行效能的双向赋能。
·服务为本，传递金融温暖
在服务端，中华人寿聚焦适老化、数字化与高效理赔三大领域，深化金融“五篇大文章”决策部署。
一是所有营业网点均完成“金融便民、惠民”示范窗口的升级改造，标配老花镜、轮椅、AED等便民及急救设备，提升老年人及残障客户的服务体验。有特色地开展阿尔茨海默健康检测活动，通过AI眼动追踪技术为老年人提供脑健康评估，以科技温度守护银发群体。
二是以数字引擎驱动普惠便民，打造“柜面+视频+电话+微信+短信通”五位一体服务平台，2024年成功完成微信保全数字化升级，践行“快、简、暖”服务理念。实现小额医疗当天赔，便捷至简线上赔，重大疾病先行赔等便民服务。全年累计赔付金额突破2.43亿元，累计赔付件逾13.8万件。以高效服务兑现“为民办实事”的庄严承诺，体现国有金融企业的责任和担当。
·责任为重，绘就发展蓝图
中华人寿始终积极响应国家战略号召，全方位履行社会责任，在多个关键领域取得显著成效，展现出卓越的企业担当精神。
科技赋能层面，中华人寿积极响应建设“数字中华”的号召，深入推进保险科技创新。邵晓怡提到，公司已全面实现了线上投保、电子保单、微回执、智能核保、核保函件E化回复、微信理赔、自动理赔、主动理赔等智能服务，提升了服务效率和客户体验。基于两核全流程管理，搭建了大数据两核智能风控体系，精准筛查高风险业务，推动风控模式向智能化、精准化转变，为保单全生命周期提供了坚实保障。
同时，中华人寿认真践行国企担当，开展“党建+扶贫+保险下乡”系列活动，多次携手红十字会、慈善总会及社区等单位，向困难群体捐赠“爱心大礼包”及各类生活物资。组织员工连续三年参与“生命之源，热血保险”团体献血大型公益活动。四年来坚持向邢台市见义勇为协会捐款，为表彰见义勇为先进个人和群体提供资金支持。
此外，中华人寿还积极组织开展“3·15”教育宣传周、金融教育宣传月等系列活动。创新宣教形式，提升公众金融素养，筑牢社会信任基石。
共筑金融生态，擘画未来蓝图
邵晓怡强调，金融行业的未来，离不开每一位消费者的信任与支持。2025年是“十四五”规划收官之年，也是中华人寿新战略实施的关键之年。公司将持续深化消保体制机制建设，推动业务全流程公平、诚信。
“守护消费者权益，既是责任，亦是使命。”邵晓怡表示，中华人寿将以更高水平的消保质效，建设公平、稳健、向善的金融生态，让金融活水精准润泽实体经济，为人民美好生活保驾护航。（金融界）
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